课程总览
一、管理沟通冲突的多元面孔：现象与分类
二、冲突的冰山模型：探寻表层争执下的深层动因
三、冲突的动态演进：从潜在分歧到公开对峙的过程模型
- 单元二：奠定基石——冲突管理者的自我修养与核心原则
一、心态革命：从冲突解决者到冲突引导者
二、核心原则：有效干预的五大行动指南
三、关键技能：冲突中的倾听与表达
- 单元三：运筹帷幄——冲突应对的策略图谱与模型应用
一、经典策略地图：托马斯-基尔曼模型深度解析
- 1. 竞争（高执着，低关切）：紧急情况、重大原则问题、需快速决策时
- 2. 协作（高执着，高关切）：议题复杂、需要整合不同观点、寻求最优解、关系长期重要时
- 3. 妥协（中执着，中关切）：目标重要性中等、时间压力大、协作与竞争均不适用时
- 4. 回避（低执着，低关切）：议题琐碎、情绪过热需冷静、冲突潜在破坏性极大时
- 5. 迁就（低执着，高关切）：自知理亏、维护和谐更重要、为未来积累人情时
二、策略的动态选择与组合艺术
