【课程背景】
餐饮业中，良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更高效，专业，热情，超出期待的服务，如何做到服务差异化尤为重要，服务礼仪的重要性就此凸显出来，因此，餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪，提高沟通技巧，以提供卓越的顾客体验，从而在市场竞争中脱颖而出。
【课程收益】
一：提升服务人员职业素养
二：提高服务人员沟通表达能力
三：提高餐饮人员服务技能
【课程目标】
1、根据服务礼仪的理念，描述出服务礼仪的五要素
2、运用职业化形象塑造，提升服务人员的职业形象
3、运用服务举止标准，完成行为仪态的标准动作
4、运用服务沟通语言，当堂完成模拟练习
5、运用服务接待技巧，根据场景演示出接待服务流程
【课程对象】
酒店餐饮行业服务工作者
【课程方式】
问题收集法，讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、优质服务理念
1、服务的定义
2、服务的四层次
3、优质服务的五要素
讲授+红包来了
第二讲、优质服务形象
1、首轮效应
2、表情礼仪
3、仪容礼仪
讲授+视频案例+开心金库+笔记+示范+实操+红绿灯
三、优质服务举止
1、日常举止
2，引导礼仪
讲授+简要案例+示范+实操练习+转身交流
四、优质服务语言
1、3A原则
1）接受
2）重视
3）赞美
2、倾听层次
讲授+简要事例+笔记+开心金库+示范+角色扮演+击鼓传花
五、六步接待流程
1、迎接
2、探寻
3、提供
4、实施
5、确认
6、道别
讲授+简要事例+视频案例+示范+实操练习+张贴法
覃星琦