陈俐君：高端医护礼仪培训 ——医护礼仪打造，赢得患者好感

【课程对象】

医院窗口服务人员以及医护人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程背景】      

近年来，在医疗服务中,患者不仅关注医院的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，改善服务态度，“以病人为中心”的理念正在为广大医务人员所接受。 但要真正做到“以病人为中心”不是停留在口号上，更主要的是体现在对病人的人文关怀上，贯穿在医疗服务的细节之中。

医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

【课程收益】

• 了解礼仪核心本质，学习“以客为尊”的理念
• 提高医护人员自身素质，塑造医院良好形象
• 掌握医护礼仪提升的五大方面，上百个知识点
• 调整、改善、完善与塑造医护在工作中的形象打造，掌握规范的医护礼仪常识、职业操守，提升医护人员及医院的形象
• 促使自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*心流模型：陈老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定现代职场人，快速成长，跳出舒适圈。该模型对企业培养、员工自我提升，产生深远影响，进而提高员工职业素养水平，为发展的优秀人才，提供重要参考依据。

【课程收益】

1. 通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；
2. 通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在植入式礼仪技巧；
3. 通过课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力
4. 通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

医院窗口服务人员以及医护人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

1. 节、树立“关注患者体验”的服务理念，为患者发展带来什么价值？

1、医院窗口服务礼仪 

• 什么是服务 
• 服务的三个层次 
• 患者的期望管理

 2、关注患者体验的服务理念 

• 什么是服务理念？ 
• 听音乐 讲体验 案例分享 

3、患者为核心-----尊重为本 

• 尊重的三个境界 
• 踢猫效应 
• 情势管理 

4、关注患者体验服务回报------超值的服务 

• 提升预判患者需求的先见能力 
• 案例分享：超值服务的回报

1. ：医务人员形象礼仪，为自身带来什么不同？

1、职业形象塑造之发型规范

• 发型要求—简单整洁大方 
• 中分 or 偏分？
• 干练短发 or 优雅长发？ 
• 披头散发 or 清爽盘发？ 

 2、韩国时尚发型分享—戴不戴帽子一样美！ 

• 欣赏：太阳的后裔姜暮烟 

1. 、一个好的职业形象塑造之妆容礼仪 ，有多么重要？

1. 妆容要求—清新淡雅精致 

2. 自然光泽感裸妆化法—戴不戴口罩一样美！ 

3. 男士面容修饰四部曲 

• 欣赏：韩剧里的美女医生护士 

1. 、如何塑造职业形象之着装礼仪 ？

1. 工作服也穿出美丽！

•  对待工作服的态度 
• 工作服穿着细节与注意事项 

2. 同中求异—展现独特魅力                                                                                                                                                                                                                                 款式相同，气质不同 

• 鞋袜搭配，和谐舒服
• 着装TPO原则  

：医务人员形体仪态礼仪，有哪些？

1. 优雅形体气质训练 
2. 医务人员挺拔站姿 
3. 医务人员端庄坐姿
4. 医务人员自然蹲姿 
5. 医务人员平稳走姿 

• 演练：自然亲和才是真正的气质美！

1. 、微笑，真的是一剂强心针吗？
2.  我们为什么微笑？

•  欣赏：微笑与不笑的天壤之别 

1. 让微笑成为职业习惯 

• 讨论：缓解医患矛盾必备法宝—微笑的神奇魅力 

1.  真诚迷人的笑容怎样炼成？ 

• 讨论：易买得的微笑服务
•  演练：微笑与好感表情训练 

1. 、目光接触的神奇力量—你的眼睛会说话 ？
2.  有目光接触障碍？

• 全体学员演练

1.  真诚的目光胜似千言万语 

• 目光交流3个三角区 
• 注视角度与注视时间 

第八章、医务人员手势礼仪，有哪些要点？

1.  常用手势规范集锦 

• 引导与指引标准手势
• 握手与打招呼手势 
• 介绍与让请手势 
• 注意手势频率与幅度 
• 演练：无言信号传递的威力