【课程背景】
质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面系统规范金融服务。因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量，能够更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。
【课程收益】
1．通过培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2．全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
3．使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
【授课方式】五步方式：讲给学员听，做给学员看，请学员来做，从旁指导；给学员鼓励赞美，纠正错误，达到规范化礼仪标准。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】银行前台、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
【课程大纲】
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
老师分析及总结，学员写下自己服务工作的目标
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
二、标准坐姿
三、标准行姿
四、标准蹲姿
五、端，拿，递，送
现场演练：分小组练习，老师一对一指导学员
第四讲：银行服务礼仪（服务的五项基本修炼）
一、手势礼仪
二、引领礼仪
四、敬语礼仪
五、服务语言技巧
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
陈雪梅