在当前商业银行发展面临深刻变革的背景下，传统的存款立行模式逐渐被信贷为王的理念取代。随着客户需求的低迷和同业竞争的加剧，如何推动零售信贷业务的发展已成为金融机构亟待解决的难题。面对这一挑战，客户经营策略显得尤为重要，它不仅需要数字化手段的支持，更需要以客户为中心的思维转变。
宋海林
数字化转型与金融科技实战专家
培训咨询
客户经营的核心在于全面理解客户的需求，提供个性化和综合性的金融服务。传统的信贷业务往往将重点放在产品的销售上，而忽略了客户的实际需求。客户在寻求信贷时，往往不是单纯地需要贷款，而是希望通过贷款解决发展问题、个人问题或生活问题。因此，了解客户的真实需求是制定有效客户经营策略的前提。
零售经营是一种整体的、体系化的经营方式。为了实现客户经营的目标，银行需要建立完整的运营体系，其中包括策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层等多个方面。
银行需要根据不同客户群体的需求，制定相应的经营策略。例如，对于高净值客户，可以提供定制化的财富管理服务；而对于中小企业，则可以通过灵活的信贷产品满足其资金周转的需求。
随着互联网的发展，客户的获取渠道变得更加多样化。银行需要通过线上线下的多种渠道进行客户触达，提升营销的覆盖面和有效性。例如，可以通过社交媒体、线上广告、线下网点等多种方式吸引客户的注意。
利用数据分析和人工智能技术，银行可以实现客户的精细化管理。通过对客户行为数据的分析，银行能够更好地了解客户需求，从而提供个性化的服务。
激励机制是推动客户经营的动力。银行可以通过设定业绩指标、提供奖金激励等方式，激励员工积极开展客户经营工作。
数字化转型需要强大的技术支持，银行需要搭建完善的信息系统，确保各个部门之间的信息共享与协同，提升整体运营效率。
在数字化背景下，客户经营的实践也在不断演进。许多领先银行通过成功的案例展示了如何有效地推动零售信贷业务的发展。
微众银行通过自动化的贷款流程，显著提升了客户的申请体验。客户在申请贷款时，可以通过手机APP完成从申请到放款的全流程，极大地缩短了贷款的周期。
网商银行通过将金融产品与具体的消费场景相结合，实现了精准营销。例如，在客户购买特定商品时，银行会主动推送相关的信贷产品，提升客户的转化率。
成农商行利用大数据技术，对客户进行画像分析，识别出潜在的优质客户。通过对客户的消费习惯、信用记录等数据进行分析，银行能够更精准地制定营销策略，提高获客效率。
在数字化转型的过程中，构建“客户经营大脑”是提升客户经营能力的重要方向。这一理念强调了数据驱动决策的重要性。
在客户经营过程中，风险管理是不可忽视的一环。如何将风险管理与客户经营有效结合，是当前银行面临的挑战。
随着金融市场的不断变化，客户经营策略将继续演进。在数字化的浪潮下，银行需要不断探索新的经营思路，提升客户服务的质量和效率。未来，客户经营将不仅仅局限于信贷业务，而是涵盖更加广泛的金融与非金融服务，真正实现以客户为中心的综合服务。
通过加强客户关系管理、深化数字化转型、构建客户经营大脑等手段，商业银行可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信赖与支持。客户经营策略不仅是银行发展的关键，更是实现可持续发展的基础。
