在当今市场环境下，企业面临着客户需求的复杂性、预算的缩减以及竞争的加剧。为了在这种内卷化的市场中生存和发展，企业必须采取差异化的策略，而这种差异化不仅体现在产品和业务上，更重要的是体现在服务上。本文将围绕“服务创新研讨”的主题，探讨如何通过服务意识和服务场景的创新，提升客户的服务体验，从而赢得市场竞争。
杨俊
培训咨询
企业在服务过程中，客户的感知是至关重要的。为了提升客户的服务感知，企业需要从多个维度进行分析和改进。
客户在服务中关注的要素包括沟通的有效性、服务的温度以及解决问题的能力。企业应借助利益之争创新思维工具，梳理出当前客户对于服务的关注点。以下是一些重要的关注点：
借鉴优秀企业的服务案例，可以为服务提升提供宝贵的经验。例如：
服务过程中的温度感是提升客户体验的重要因素。企业应通过以下方式与客户建立更好的连接：
在服务过程中，客户可能会提出异议。企业需掌握软性说服的技巧，化解客户的不满，保持良好的客户关系：
维系客户的忠诚度是企业成功的关键。通过建立双赢的服务关系，企业能够在服务中与客户共同成长：
服务的场景多种多样，每种场景都有其独特的挑战和机遇。通过对不同服务场景的分析，企业可以制定相应的提升策略。
电话沟通是客户与企业之间的重要联系渠道。为了提升电话客服的感知，企业应关注以下环节：
微信作为一种新兴的沟通工具，也成为企业与客户之间的重要桥梁。提升微信沟通的感知，可以从以下方面入手：
面对面的服务能够增进客户的信任感。通过对上门拜访的各个阶段进行赋能，企业可以提升客户的服务体验：
通过对客户触点的深入研究，企业能够发现服务过程中的危机与机会，制定相应的预防和推动措施，以实现服务的创新。
企业应运用PEST+4C模型，分析外部环境和客户需求，发现服务过程中的危机点和机会点：
针对服务过程中的危机和机会，企业需制定相应的预防和推动措施：
企业应从客户的视角出发，找到服务中的关键焦点，进行更深入的服务提升：
在竞争日益激烈的市场环境中，服务创新已成为企业获得竞争优势的关键。通过提升服务意识和强化服务场景，企业能够有效提升客户的服务感知，建立长期的客户关系。只有不断创新服务，才能在激烈的市场中立于不败之地。希望通过本次“服务创新研讨”，企业能够获得更多的启发，推动服务的持续提升与创新。
