课程ID:38103

佘丽超:消费者权益课程|提升全员消保意识,筑牢金融服务的信任基石

在金融监管日趋严格的背景下,企业亟需提升员工的消费者权益保护意识,以应对不断增加的客户投诉和舆情危机。通过针对性培训,帮助银行从业人员掌握投诉处理技巧、服务沟通能力和风险防范意识,确保为消费者提供优质服务,增强客户的信任与忠诚度。

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曹大嘴老师
  • 投诉心理通过对客户投诉心理的深入分析,帮助从业人员理解投诉背后的真实需求,有效降低客户的抵触情绪,提升沟通效率。
  • 情绪管理学习如何在面对投诉时控制自身情绪,避免情绪传递给客户,从而维护良好的服务关系,提升客户满意度。
  • 服务标准建立清晰的服务沟通标准和流程,确保每位员工在服务过程中能够有效应对客户投诉,提升服务一致性和专业性。
  • 风险防范通过培训提升从业人员对潜在风险的识别与控制能力,有效预防因服务失误引发的客户投诉和法律责任。
  • 案例分析通过案例分析与实战演练,帮助从业人员掌握实际处理投诉的技巧,增强其解决问题的能力和信心。

构建全员消保体系,提升服务素质与风险防范能力 本课程聚焦消费者权益保护,帮助银行从业人员识别客户投诉心理、掌握投诉处理技巧,并通过实战案例和模拟演练,建立系统性的服务沟通标准与风险管理体系。适合希望提升服务质量、降低客户投诉率的银行团队。

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打通消保链条,提升服务品质与风险应对能力

在竞争激烈的金融市场中,企业必须建立完善的消费者权益保护机制,以提高服务品质、增强客户黏性。课程涵盖投诉处理、情绪管理、服务标准制定等多个重点,帮助员工形成系统的服务意识与能力提升,从而有效降低客户投诉率。
  • 客户投诉识别

    通过分析客户投诉的心理动因,帮助从业人员识别客户的真实需求,提升处理投诉的针对性和有效性。
  • 投诉处理策略

    掌握处理客户投诉的三大策略,确保在面对客户抱怨时能够灵活应对,迅速达成共识。
  • 情绪管理技巧

    学习如何管理自身情绪,避免负面情绪影响服务质量,提升客户满意度。
  • 服务流程优化

    建立高效的投诉处理流程,确保每一位员工都能快速响应客户需求,提升服务效率。
  • 服务意识提升

    通过案例分析与讨论,激发员工的服务意识,促使其主动出击,改善客户体验。
  • 沟通技巧

    掌握有效的服务沟通技巧,确保在服务过程中能够准确传达信息,减少客户误解。
  • 风险识别

    提升从业人员识别潜在风险的能力,确保在服务过程中规避可能导致投诉的操作失误。
  • 标准化操作

    建立标准化的服务操作流程,确保每位员工在处理客户事务时都能保持高效、一致的服务质量。
  • 案例实操

    通过实际案例的分析与模拟演练,提升员工应对复杂投诉情境的能力与信心。

掌握消保核心技能,提升服务应变能力

培训后,学员能够有效识别客户投诉心理,掌握情绪管理与沟通技巧,形成系统的服务流程与标准,提升风险防范意识与能力,确保为客户提供高质量的服务。
  • 投诉心理分析

    学员将能够理解客户投诉的心理,识别客户的真实需求,提升投诉处理的针对性。
  • 情绪调节能力

    学员将掌握情绪管理的技巧,有效避免负面情绪影响服务质量,提升客户满意度。
  • 服务沟通技巧

    学员将学会使用有效的沟通技巧,准确传达信息,减少客户误解和投诉。
  • 投诉处理流程

    学员将熟悉投诉处理的标准流程,确保高效响应客户需求,提升服务效率。
  • 风险识别能力

    学员将提升对潜在风险的识别与控制能力,有效预防客户投诉事件的发生。
  • 服务标准化

    学员将能够制定并实施标准化的服务操作流程,确保服务质量的一致性与高效性。
  • 案例实操能力

    学员将通过实际案例分析与模拟演练,提升应对复杂投诉情境的能力与信心。
  • 主动服务意识

    学员将培养强烈的服务意识,推动从被动服务转向主动服务,提升客户体验。
  • 团队协作能力

    学员将通过团队合作与讨论,提升在团队中有效沟通与协作的能力。

解决客户投诉难题,提升企业服务能力

通过系统性的培训,帮助企业有效解决客户投诉频发、员工服务意识不足、沟通能力欠缺等问题,提升整体服务质量与客户满意度。
  • 客户投诉频发

    通过培训,建立标准化投诉处理流程,有效降低客户投诉的发生率。
  • 服务意识不强

    通过案例分析与讨论,提升员工的服务意识,促使其主动出击改善客户体验。
  • 情绪管理不足

    帮助员工掌握情绪管理技巧,避免负面情绪影响服务质量。
  • 沟通技巧欠缺

    通过沟通技巧训练,提升员工在服务过程中准确传达信息的能力。
  • 风险识别不足

    提升员工对潜在风险的识别与控制能力,确保在服务过程中规避投诉风险。
  • 服务流程不规范

    建立标准化的服务流程与操作规范,确保每位员工在处理客户事务时都能保持高效、一致的服务质量。
  • 案例实操缺乏

    通过案例分析与模拟演练,提升员工应对复杂投诉情境的能力与信心。
  • 缺乏团队合作

    通过团队合作与讨论,提升在团队中有效沟通与协作的能力。
  • 客户满意度低

    通过提升服务质量与沟通能力,最终提高客户的满意度与忠诚度。

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