课程ID:42379

吴娥:电力客户关系|提升服务意识,构建满意度与幸福感的双赢局面

在电力服务经济时代,企业亟需转变思维,重视客户体验与服务质量。该课程通过深入分析电力行业服务现状与客户需求,帮助企业搭建优质服务体系,提升用户的获得感与幸福感,从而有效减少投诉,增强客户忠诚度。

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曹大嘴老师
  • 服务意识重塑服务意识,强化企业对客户需求的敏感度,以用户思维为导向,提供更具人性化的服务体验。
  • 客户体验通过分析客户在不同场景下的需求与期望,优化服务流程,提升客户的整体体验感。
  • 沟通技巧学习针对不同客户类型的沟通策略,掌握有效处理客户投诉与异议的技巧,提升服务人员的应变能力。
  • 投诉处理通过实际案例分析,掌握投诉处理的六大流程,帮助服务人员有效应对客户的各种投诉与建议。
  • 服务质量评估采用服务五维模型,从可靠性、保证性、有形性、移情性、响应性等多个维度评估服务质量,确保服务的全面提升。

服务意识重塑与客户体验提升 在服务经济时代,企业必须以客户为中心,提升服务质量。本课程聚焦于服务意识的重塑、服务质量评估、客户沟通技巧及投诉处理等关键领域,帮助企业建立起有效的服务流程与沟通机制。

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九步提升电力服务质量,构建客户满意的全过程

课程内容通过九个重点模块,系统分析电力服务中存在的问题,帮助企业明确提升方向与执行路径,确保战略目标的高效落地。
  • 用户思维的建立

    在服务经济时代,企业需重视用户的真实需求,建立以用户为核心的服务思维,推动服务质量的提升。
  • 服务质量评估

    通过服务五维模型,全面评估当前服务质量,明确提升方向,确保服务与用户期望的对接。
  • 客户沟通策略

    针对不同客户类型,制定个性化沟通策略,提高沟通效率,增强客户的满意度与信任感。
  • 投诉处理流程

    掌握处理客户投诉的六大关键步骤,快速识别客户需求,提升服务响应速度与问题解决能力。
  • 提升客户体验

    通过优化服务触点与流程,提升客户在使用服务过程中的体验感,增强客户的获得感与幸福感。
  • 案例分析与讨论

    结合真实案例进行深入讨论,帮助学员理解不同情境下的服务应对策略与技巧。
  • 服务规范的制定

    明确服务规范与标准,确保服务过程的高效性与一致性,提升整体服务质量。
  • 服务人员角色定位

    帮助服务人员清晰自身角色与责任,增强服务意识,积极提升服务质量。
  • 服务意识的培养

    通过培训与实战演练,提升服务人员的服务意识,增强其为客户提供优质服务的能力。

掌握服务核心技能,提升电力客户关系管理能力

通过课程学习,学员将掌握服务意识重塑、客户沟通技巧、投诉处理流程等多项实用技能,有效提升客户关系管理的综合能力。
  • 提升服务意识

    明确服务人员的角色定位,树立积极的服务意识,增强对客户需求的敏感性。
  • 优化沟通技巧

    学习不同客户类型的沟通策略,提高应对客户投诉与异议的能力。
  • 掌握投诉处理流程

    通过系统化的投诉处理流程,提升服务人员的处理效率与客户满意度。
  • 提高服务质量

    利用服务五维模型评估服务质量,制定针对性的改进措施,提升整体服务水平。
  • 增强客户体验

    通过优化服务流程与触点,提升客户的获得感与幸福感,增强客户忠诚度。
  • 应用真实案例

    通过案例分析与讨论,提升学员解决实际问题的能力,增强实战经验。
  • 建立服务规范

    制定标准化的服务规范,确保服务质量的一致性与高效性。
  • 培养团队合作精神

    通过小组讨论与现场演练,提升团队协作能力,增强服务团队的整体执行力。
  • 提高主动服务能力

    通过实际演练提升服务人员的主动服务意识与能力,增强客户满意度。

系统解决电力服务中的关键问题,提升客户满意度

通过课程的学习与实践,企业能够有效识别并解决电力服务中的关键问题,提升客户满意度与企业形象。
  • 服务意识不足

    帮助企业识别服务意识不足的问题,增强服务人员的服务意识与责任感。
  • 客户沟通不畅

    通过学习沟通策略,解决客户沟通不畅导致的投诉与不满问题。
  • 投诉处理不当

    建立投诉处理的标准流程,确保客户投诉得到及时有效的解决。
  • 服务质量参差不齐

    通过服务质量评估,识别服务中的短板,保障服务质量的稳定性与一致性。
  • 客户体验差

    优化服务流程与触点,以提升客户的整体体验感,增强客户的满意度。
  • 缺乏实战经验

    通过案例分析与现场演练,提升学员的实战能力,有效应对复杂的客户问题。
  • 服务规范不明确

    制定明确的服务规范,确保服务过程的高效性与一致性。
  • 团队协作不足

    通过小组讨论与演练,提升团队的协作能力,增强服务团队的执行力。
  • 主动服务意识缺乏

    通过实际演练,提升服务人员的主动服务意识,增强客户满意度。

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