课程ID:42515

吴娥:乘客体验提升|塑造卓越公交服务,赢得乘客心声

在公交服务日益重要的今天,如何提升乘客的满意度与体验,成为每位服务管理者亟需面对的挑战。通过深入的乘客思维导向与服务技能培训,帮助团队提升服务意识、沟通能力和问题处理能力,从而在激烈的竞争中脱颖而出,赢得乘客的信任与忠诚。

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曹大嘴老师
  • 乘客思维树立乘客思维,理解乘客需求与期望,运用思维逻辑指导服务行为,提升乘客体验。
  • 服务五维掌握服务质量的五大维度,确保服务提供的可靠性、响应性、保证性、有形性与移情性,提升服务整体水平。
  • 体验设计设计符合乘客需求的服务体验地图,优化服务触点,提升乘客在各个环节的满意度与信任感。
  • 异议处理运用三一法则与六步为赢技巧,有效处理乘客异议与投诉,转化负面体验为良好的服务机会。
  • 情绪管理学习情绪管理与压力疏导技巧,提升服务人员在高压环境中的应对能力与情绪稳定性。

提升乘客满意度的关键要素 本课程围绕乘客体验的提升,系统解析服务意识、服务行为及沟通技巧等关键元素,帮助企业管理者从根本上理解并优化乘客服务。通过实战案例与互动讨论,深度剖析公交服务中的痛点与增长机会,让每位参与者都能掌握有效的服务提升策略。

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从根本解决服务痛点,构建高效公交服务体系

通过系统化的课程设计,聚焦五个核心模块,帮助企业识别并解决乘客服务中的痛点,实现服务质量的全面提升。每个模块都以实战为导向,确保学员能够将所学知识有效应用于实际服务中。
  • 服务意识提升

    通过深入分析公交服务的内涵与外延,强化服务意识,确保每一位员工都能以乘客为中心,提供优质服务。
  • 服务质量标准

    建立公交服务的质量标准,确保在每一个接触点都能以高标准满足乘客的期望与需求,提升服务一致性。
  • 体验优化

    针对不同乘客群体,设计个性化的服务体验,确保每位乘客在乘坐过程中的满意度与舒适感。
  • 异议处理技巧

    教授有效的异议处理技巧,帮助服务人员在遇到乘客投诉时能够迅速反应,并将冲突转化为服务机会。
  • 情绪管理能力

    提升服务人员的情绪管理能力,帮助他们在高压环境中保持冷静,提供更优质的服务体验。
  • 沟通技巧

    强化服务人员的沟通技巧,使其能够更为有效地与乘客进行互动,提升服务的温度与人性化。
  • 实战案例分析

    通过真实案例分析,帮助学员深入理解并运用服务提升的核心策略,确保理论与实践的有效结合。
  • 服务文化建设

    构建以乘客体验为核心的服务文化,提升团队凝聚力与整体服务水平,让每位员工都成为服务的倡导者。
  • 自我管理

    引导服务人员进行自我反思与管理,提升自我价值感与成就感,增强服务的内驱力。

提升服务能力,塑造高效团队

参与者将在实践中掌握多种工具与方法,能够有效提升自身及团队的服务能力,从而为乘客提供超出期望的服务体验,最终实现服务质量的飞跃。
  • 树立乘客思维

    学习如何从乘客的角度思考问题,提升对服务工作的理解与重视,增强服务意识。
  • 掌握服务五维

    熟悉服务质量的五个维度,能够有效识别服务中的差距与不足,制定相应的改进措施。
  • 优化服务流程

    梳理并优化服务流程中的关键触点,提升乘客在每个环节的体验与满意度。
  • 掌握异议处理技巧

    学习并实践异议处理的六步法则,增强处理乘客投诉的信心与能力。
  • 提高情绪管理能力

    掌握情绪管理技巧,提升在高压环境下的应对能力,确保提供稳定的优质服务。
  • 提升沟通能力

    强化沟通技巧,学会与不同类型乘客有效沟通,提升服务的温暖与人性化。
  • 案例分析能力

    通过对实战案例的分析,提升解决实际问题的能力,让理论更好地服务于实践。
  • 构建服务文化

    理解服务文化的重要性,参与团队服务文化的建设,提升团队整体服务水平。
  • 自我反思与管理

    引导自我反思与管理,提升个人的自我价值感与成就感,增强服务的内驱力。

从根本解决服务痛点,提升企业竞争力

通过系统的培训,帮助企业识别并解决乘客服务中的关键问题,实现服务质量的全面提升,从而增强企业在市场中的竞争力。
  • 服务意识缺乏

    通过培训提升员工的服务意识,确保以乘客为中心提供优质服务,减少乘客投诉。
  • 服务质量不一致

    建立服务质量标准,确保每位员工都能在各自岗位上提供一致的高标准服务。
  • 乘客沟通不畅

    强化沟通技巧,提升服务人员与乘客之间的互动质量,减少误解与投诉。
  • 异议处理能力不足

    通过学习异议处理技巧,提升服务人员面对投诉时的应对能力,转化负面情绪为服务机会。
  • 情绪管理能力缺乏

    帮助服务人员掌握情绪管理技巧,提升在高压环境中的应对能力,确保服务质量稳定。
  • 服务流程不清晰

    通过梳理服务流程,优化服务触点,提高乘客在每个环节的体验与满意度。
  • 缺乏团队凝聚力

    通过团队建设与服务文化的塑造,增强团队凝聚力,提高整体服务水平。
  • 服务创新不足

    鼓励服务人员进行创新思维,探索新的服务方式与模式,提升乘客体验。
  • 服务文化不强

    建立以乘客体验为核心的服务文化,提升员工的服务意识与责任感。

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