体验地图设计培训是一种针对服务设计与体验管理的系统性学习课程，旨在帮助学员了解和掌握如何通过体验地图的构建与应用来提升客户满意度，优化服务流程，特别是在民航、酒店等服务行业的应用。该培训课程结合了现代服务设计理念，强调以客户为中心的服务创新，帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
李方
培训咨询
服务设计的概念最早由著名服务管理学专家Shostack G. Lynn于1984年提出，随之开启了服务与设计结合的新篇章。进入21世纪，随着社会环境的变化和消费者期望的提高，各大航空公司开始重视旅客体验，利用服务设计的创新思维积极探索新模式。这一转变标志着服务设计从企业主导向旅客主导的转变，强调从旅客的视角出发，审视服务质量与体验。
体验地图作为一种有效的工具，能够帮助企业识别旅客在服务过程中的每一个接触点，洞悉他们的需求和痛点，从而制定出更具针对性的服务策略。通过体验地图，企业能够明确各个关键时刻的旅客满意要素，设计出更加个性化的服务，以实现吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的目的。
本课程适合于以下人员参与：
本课程采用行动式学习的教学方式，结合知识精讲、蓝图绘制、思维导图与现场辅导，鼓励学员积极参与。通过实际问题引导学员思考，帮助他们熟悉相关分析方法和工具，形成服务体验流程图的合集。
本讲重点探讨旅客体验的三个核心方面：
同时，还将分析旅客在服务过程中可能遇到的四大痛点，并提供相应的解决策略，以避免服务贬损。
在这一部分，学员将学习服务质量评价模型（SERVQUAL），通过具体案例了解如何在实际工作中实施旅客满意度的考核。课程将细化有形度、专业度、反应度、同理度和可靠度五个维度，帮助学员制定相应的服务评价标准。
本讲将重点探讨关键时刻（MOT）的管理，强调细节在服务中的重要性。通过具体案例分析，如广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场等，帮助学员理解如何在旅客服务过程中通过细节管理赢得客户的好感。
最后一讲将聚焦于体验地图和可视化设计。学员将学习到如何选择常规场景、棘手场景和节假日高峰期场景，并确定触点和服务流程。通过小组作业，学员将实践SOP（Standard Optimization Process）全景服务体系的构建，提炼出典型服务场景中的惊喜服务流程蓝图。
体验地图是一种可视化工具，能够帮助企业全面了解客户在使用产品或服务过程中所经历的每一个接触点和情感变化。通过构建体验地图，企业能够识别出旅客的需求、情感和痛点，从而制定出更有效的服务策略和改进措施。
体验地图的意义在于，它不仅是一个描述客户体验的工具，更是一个促进团队协作、提升服务质量的重要手段。通过对旅客体验的深入分析，企业可以更好地理解客户需求，增强客户忠诚度，最终实现商业目标。
在航空行业，体验地图的应用尤为广泛。以某国内知名航空公司为例，该公司通过构建旅客体验地图，识别出旅客在登机、安检、候机等环节的关键接触点。通过对这些接触点的深入分析，该航空公司发现旅客在安检环节普遍感到焦虑，主要原因在于等待时间过长和安检流程不够清晰。
为了解决这一问题，该航空公司优化了安检流程，增加了安检通道，并明确了安检流程的指引，通过这些改进，旅客在安检环节的满意度显著提升，进一步提高了整体的客户体验。
除了民航行业，体验地图在酒店、零售、医疗等多个行业也有广泛应用。例如，在酒店行业，通过体验地图，酒店管理者能够识别出客人在入住、用餐、退房等环节的需求，从而优化服务流程，提升客户满意度。在零售行业，体验地图能够帮助商家理解顾客在购物过程中的体验，进而优化商品陈列和服务策略。
体验地图设计培训为服务行业的从业者提供了一个系统的学习平台，通过深入理解客户体验与需求，帮助企业优化服务流程，提升客户满意度。在市场竞争日益激烈的今天，体验地图作为一种有效的工具，将为企业的服务创新与管理提供强有力的支持。
通过本课程的学习，参与者将能够掌握体验地图的构建与应用，从而在实际工作中有效提升旅客的整体体验，实现服务质量的持续改进和创新。
