两问原则应用

私域增长——数字化会员服务与体验升级

在当今快速变化的市场环境中，企业越来越重视数字化会员运营体系的建立与完善。私域增长作为一种新兴的营销理念，强调在企业的私域流量池中，通过数字化手段提升会员服务与体验，进而实现客户的忠诚度和复购率的提升。查玉红老师的课程“私域增长——数字化会员服务与体验升级”旨在帮助企业管理者与销售人员了解和掌握数字化会员运营的核心理念与实操策略，从而推动企业的可持续发展。

课程背景

随着消费者行为的变化和数字技术的发展，传统的会员维护与经营方式面临诸多挑战。企业在推行数字化会员运营体系时，常常需要将理论转化为实践，尤其是在终端门店的具体执行中。这需要不仅关注销售人员的培训，还要确保他们的日常行为能够转化为对会员的有效关怀与服务。通过系统的培训与实践，员工可以更好地理解会员的需求，从而提升客户的满意度与忠诚度。

课程收益

• 深入理解数字化会员运营与传统会员维护的根本差异。
• 掌握门店宣导会员权益的实际场景和有效话术。
• 了解售中服务中的MOT（Moments of Truth）及相关的落地行为。
• 实操顾客入会流程及相关话术，提升客户注册转化率。
• 掌握售后服务的关键行为，增强客户复购的可能性。

课程对象

本课程适合终端管理者、销售经理、店长及店员等与客户直接接触的人员，帮助他们提升在数字化转型过程中对会员服务的理解与实践能力。

课程方式

课程采用理论讲授、互动体验和实操演练相结合的方式，既保证了理论的深度，又注重实践的有效性，适合公开课与内部培训。

课程大纲

第一讲：时代的改变

传统VIP维护和经营的三大痛点

• 关怀机械化：传统的会员关怀往往缺乏个性化，导致客户体验下降。
• 邀约公式化：会员邀约方式单一，难以引起客户的兴趣和参与度。
• 活动无效化：传统促销活动效果不佳，难以触达目标客户。

会员运营与传统VIP维护的差别

• 会员记录资产转变为品牌运营资产：数字化转型使得会员信息不仅仅是数据，更是提升品牌价值的重要资产。
• 会员存档化转变为会员在线化：通过在线系统，企业能够实时获取和分析会员行为数据，从而做出快速反应。
• 统一营销转变为精准营销：依托大数据分析，企业可以实现精准的市场定位与个性化营销。

会员运营的五大场景

• 拉新
• 识别
• 转化
• 复购
• 促活

堡尼数字化运营的关键场景

• 业务关键场景
• 系统功能链路场景

总结：打造品牌自有的私域流量池，实现客户关系的深度维护。

第二讲：拉新篇——门店引流

传统售中服务VS新零售的售中服务

• 以顾客为中心的话术设计：根据客户需求进行个性化的沟通，提高客户满意度。
• 宣导会员权益的关键时机：在客户体验的关键时刻进行有效的会员权益宣导。
• 固化行为的常态结果：通过日常的行为规范，形成良好的服务习惯。

售中MOT会员权益话术宣导

• 顾客进店沉默不语时的引导策略。
• 顾客询价时的应对话术。
• 顾客试穿时的服务指导。
• 顾客爽快卖单时的附加服务。
• 未购买离店时的跟进策略。

注册流程引导的行为及话术

• 如何让顾客扫企业微信码以便于后续沟通。
• 如何协助顾客完成注册流程，确保信息的准确性。
• 如何让顾客不取消关注，保持长期联系。

第三讲：识别篇——标签的设计与运用

顾客资料向顾客标签转变的重大价值

顾客标签化管理能够帮助企业更好地理解客户，从而提供更为精准的服务和产品推荐。

顾客标签的意义——顾客的垂直定位

通过对顾客的标签化，企业能够实现对目标客户的深度挖掘与精准定位，提高营销效率。

顾客专属档案的四大维度

• 物理信息： 包括顾客的基本信息，如年龄、性别、联系方式等。
• 个性信息： 了解顾客的性格特征，制定个性化的服务方案。
• 喜好信息： 收集顾客的兴趣爱好，以便于针对性推送相关产品。
• 消费数据信息： 分析顾客的消费行为，为后续的营销活动提供数据支持。

顾客标签的运用场景

• 强关联场景：如重要节日促销时的针对性营销。
• 弱关联场景：如日常活动的客户关怀。

标签在系统中的如何去收集

• 标签在“好办”上的呈现与运用。
• 如何给顾客打标签，形成完整的客户档案。

第四讲：复购篇——售中+售后——复购是从售中开始的

售中服务中的“峰终定律”

峰终定律强调顾客在服务体验中的关键时刻对其整体感受的影响，企业需要重视这些关键瞬间，以便提升顾客满意度。

售中服务中的MOT落地行为及话术

• 如何让接待更专业，包括询问需求时的“两问原则”。
• 产品推荐时的“两推原则”，确保推荐的产品与顾客需求匹配。
• 顾客试穿时的“成套原则”，提供完整的搭配建议。
• 顾客试穿时的“三备原则”，确保顾客试穿的便利性。
• 顾客试穿后的“整理原则”，保证试衣间的整洁。
• 顾客试穿后的“加一原则”，引导顾客选择更多商品。
• 收银台时刻的“附加原则”，增加附加值服务。

如何回答问题让顾客更舒服

• 否定类问题解答的技巧。
• 疑问类问题解答的策略。
• 反问类问题解答的艺术。
• 赠品类问题解答的关键要点。
• 价格类问题解答的有效方法。

售后服务的关键节点

• 情感建立阶段的服务标准，包括3分钟、1天、7天和15天的服务标准。
• 引导回购阶段的服务标准，涵盖30天、45天、60天、90天和120天的回购策略。
• 顾客邀约的技巧，包括礼貌开场、打开话题、提供充分理由、二选一提问和再一次确认。

总结

查玉红老师的课程“私域增长——数字化会员服务与体验升级”不仅仅是对理论的讲解，更是通过实践经验的分享，帮助企业在数字化转型的过程中更好地理解会员运营的重要性。通过对传统会员维护的痛点分析与数字化会员运营的优势阐述，课程为企业提供了切实可行的策略和工具，以提升客户的满意度和忠诚度。未来，企业在面临市场竞争时，唯有通过持续的创新与转型，才能在私域流量中占据主动，推动业务的可持续发展。