高效沟通培训：提升信息传递与行动转化能力

程平安：四把钥匙--开启高效职场沟通

课程背景： 高效沟通对于管理者与员工而言至关重要，它能够显著提升工作效率。然而，在实际沟通中，信息的传递往往存在衰减现象：我们意图表达100%的内容，但在沟通过程中可能只能传达出80%，对方接收到的可能进一步缩减至60%，真正理解的或许只有40%，而最终能够转化为实际行动的更是寥寥无几，可能仅有20%。然而，在实际沟通中，我们常常发现以下问题： · 工作信息编码不清，导致信息在传递过程中丢失或误解； · 缺乏双向反馈确认，使得对方无法准确理解信息的全部内容； · 有效说服能力不足，难以与对方达成共识，影响合作与决策； · 缺少持续追踪监督，导致对方未能将沟通结果转化为实际行动。 针对上述问题，本课程结合讲师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目标，从沟通的底层逻辑和原理出发，深入剖析并逐一解决。课程涵盖以下内容： 接收阶段：准确捕捉对方传递的信息，避免因信息编码不清而导致的误解和遗漏。 理解阶段：通过双向反馈机制，确保对方准确理解信息的全部内容，消除沟通障碍。 接受阶段：运用有效说服技巧，增强信息的说服力，与对方达成共识。 行动阶段：建立追踪监督机制，确保对方将沟通结果转化为实际行动，实现工作目标。 通过本课程的学习，学员将能够显著提升自己的沟通能力，减少沟通中的信息衰减现象，提高工作效率和合作效果。 课程收益： ● 认识——沟通在工作中的作用 ● 提高——结构化清晰表达技巧 ● 掌握——说服他人的方法技巧 ● 提高——向上向下沟通的能力 ● 学习——化解沟通冲突的技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：全体员工 课程特点： 实战导向的课程设计：本课程高度注重实用性，通过引领学员参与现场实践操作，确保他们能够真正掌握职场沟通的有效方法与技巧。 全方位的沉浸式教学：结合丰富的职场案例、引人入胜的故事叙述、直观的视频展示以及互动性强的游戏环节，为学员打造了一个从视觉、听觉到触觉全方位沉浸的学习环境。 灵活多样的教学形式：课程采用理论学习、案例深入讨论、角色扮演体验、游戏互动参与以及故事情境代入等多种教学形式，营造出一个轻松愉悦的学习氛围。 现场演练与精准引导：通过现场演练环节，课程鼓励学员积极发现并直面问题。同时，讲师将提供精确的引导和反馈，帮助学员将所学知识转化为实际操作能力。 课程大纲 第一章：确保--有效接收信息 案例学习：同1个项目沟通中出现了10种理解 课程讨论：什么是高品质沟通？ 小组练习：列举工作中信息传达失败的案例 一、确保清晰表达--四个原则 1. 准确性原则--对不对？ 2. 完整性原则--全不全？ 3. 及时性原则--快不快？ 4. 策略性原则--好不好？ 游戏互动：“我说你画”体验沟通中的常见障碍 二、确保清晰表达--五个要素 1. 沟通主体 2. 沟通客体 3. 沟通内容 4. 沟通渠道 5. 沟通环境 案例讨论：工作延误2周，A的问题在哪里？ 三、确保清晰表达--漏斗法则 案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题？ 四、确保清晰表达--金字塔原理 1. 结论先行 2. 以上统下 3. 归类分组 4. 逻辑递进 案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢 课堂练习：把一段描述性的文字用结构化语言表达出来 五、确保清晰表达--工具 1. 工具：5W2H2R 案例学习：新项目的工作汇报 2. 工具：PREP 课堂练习：某班长参加内部竞聘主管的汇报 3. 工具：交办任务六步法 【沟通情景模拟】 情景设置：模拟一个项目，王组长需要向小梅传达具体的生产任务。 角色扮演：一名学员扮演王组长，另一名学员扮演小梅。王组长需要使用六步法来传达任务。 互动环节：小梅（学员）反馈接收到的信息，其他小组成员评估信息传递的有效性。 第二章：确保--有效理解信息 课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些？ 一、确保同频理解--六大诱因 1. 断章取义 2. 错误理解 3. 重点不明 4. 缺少反馈 5. 信息过载 6. 个人偏见 二、确保同频理解--两个法则 1. 推理阶梯--避免断章取义 2. 归因理论--减少立场差别 课程讨论：分析沟通中的误解原因 课程练习：用“推理阶梯”理解图片信息 三、确保同频理解--沟通视窗 1. 扩大开放区 2. 缩小盲目区 3. 打开隐藏区 4. 探索未知区 四、确保同频理解--工具 1. 四个技巧 l 倾听 l 发问 l 区分 l 回应 2. 3F倾听 l 倾听事实（Fact） l 倾听感受（Feel） l 倾听意图（Focus） 案例讨论：新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥？ 3. 情绪沟通法--FOSSA l 确认感受 l 确认目标 l 确认现状 l 解决方案 l 行动计划 情景模拟：早上你到公司后发现：项目组的同事因为项目进度延误被客户投诉了，领导批评了他，心情很低落，不管你说什么他都要顶两句。采用FOSSA沟通技巧，安抚你的同事。 4. DISC性格沟通法 l 猫头鹰型人特征和沟通技巧 l 老虎型人的特征和沟通技巧 l 孔雀型人的特征和沟通技巧 l 考拉型人的特征和沟通技巧 课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作？ 5. 换位思考法 l 对方看到或听到的事实是什么？ l 对方的感受是什么？ l 对方的想法是什么？ l 自己看到或听到的事实是什么？ l 自己的感受是什么？ l 自己的想法是什么？ l 核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致？ 视频欣赏：“3、M、W”偶遇记 【沟通情景模拟】 情景设置：小刘需要向主管解释为何某个产品的交付延期。 角色扮演：一名学员扮演小刘，另一名学员扮演主管。小刘使用全面3F倾听技巧，并尝试悟出言外之意。 互动环节：主管（学员）反馈小刘的解释是否让其消除了误解，并讨论如何更有效地传达信息。 第三章：确保--有效接受请求 课程讨论：为什么对方不接受你的请求？ 一、确保有效说服--五大策略 1. 动之以情 2. 晓之以理 3. 诱之以利 4. 藏锋于剑 5. 诉诸权威 案例学习：触龙说赵太后 案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧？ 二、确保有效说服--四个步骤 1. 共情感受--换位 2. 澄清异议--下切 3. 探索方案--平行 4. 达成共识--上堆 案例学习：李工程师说服了苹果客户的无理要求 三、确保有效说服--五种策略 1. 竞争型：拳脚相加 2. 妥协型：各让一步 3. 迁就型：惟命是从 4. 回避型：避而不见 5. 合作型：互惠互利 l 各方需求分析 l 事件冲突分析 l 共赢策略分析 案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？ 课程练习：测测你的冲突化解风格 【沟通情景模拟】 情景设置：小李需要说服同事支持一个新的工艺改进方案。 角色扮演：一名学员扮演小李，其他学员扮演持反对意见的同事。 互动环节：小李（学员）使用高效说服的五个策略来说服同事。之后，进行小组讨论，分析小李的说服策略是否有效，并提出改进建议。 第四章：确保--有效投入行动 课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做？ 一、确保促发行动--三个原则 1. 保持积极合作态度 2. 按照既定方针行动 3. 发现变化及时沟通 二、确保促发行动--闭环跟踪 1. 依照计划行事--日常监督 2. 确认关键里程--节点监督 3. 检查各项标准--结果监督 三、确保促发行动--有效反馈 1. 建设性反馈 2. 积极性反馈 课堂练习：面对小杨的错误，师傅如何建设性反馈？ 【沟通情景模拟】 情景设置：A组需要在两周内完成一批零件的生产，但进度落后。 角色扮演：一名学员扮演项目负责人，其他学员扮演团队成员。 互动环节：项目负责人（学员）使用闭环式的结果跟踪方法来确保团队按计划行动。通过模拟练习，找出可能导致工作延误的原因，并讨论如何通过有效沟通来避免这些问题。 第五章：高效沟通场景 一、与下属沟通技巧--有心 1. 接收技巧：清晰界定指令 2. 理解技巧：及时双向反馈 3. 接受技巧：争取下属建议 4. 行动技巧：及时鼓励士气 课程练习：高效委派任务5遍法 二、与同事沟通技巧--有肺 1. 接收技巧：清晰表达需求 2. 理解技巧：多倾听与反馈 3. 接受技巧：开放性灵活性 4. 行动技巧：及时跟进协助 课堂讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通？ 三、与上级沟通技巧--有胆 1. 表达技巧：充分准备文字资料 2. 理解技巧：疑惑处提问与反馈 3. 说服技巧：保持专业性逻辑性 4. 行动技巧：承诺确保按时执行 课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源？ 四、跨部门沟通技巧--有足 1. 积极的协作姿态 2. 有效的沟通表达 3. 换位的思考方式 4. 共赢的合作意识 5. 及时的情感激励 6. 持续的结果跟踪 课程练习：导航式的沟通技巧 五、与客户沟通技巧--有耳 1. 安抚客户的情绪发泄 2. 聆听客户的投诉信息， 3. 分析问题的症结所在 4. 征询客户的解决意见 5. 给出具体的处理方案 课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧 第六章：沟通情景模拟篇 沟通情景模拟是一种非常有效的培训和学习工具，它可以帮助个人或团队在安全的环境中练习和提高沟通技巧。以下是针对不同沟通方向的情景模拟内容的编辑示例： 一、情景设置： 1. 向上沟通：你是一名项目经理，需要向公司高层汇报项目进展并请求额外资源。 2. 向下沟通：作为部门主管，你需要向团队传达公司即将进行的重组消息。 3. 水平沟通：你和另一个同部门的负责人就即将进行的项目合作进行讨论。 4. 跨部门沟通：作为IT部门的一员，你需要与人力资源部门协调员工培训事宜。 5. 与客户沟通：作为客户服务代表，你需要处理一个客户的投诉。 二、角色扮演： 1. 向上沟通：你（项目经理）和公司CEO。 2. 向下沟通：你（部门主管）和你的团队成员。 3. 水平沟通：你和本部门同事。 4. 跨部门沟通：你（IT部员工）和人力资源部经理。 5. 与客户沟通：你（客服代表）和不满的客户。 三、互动环节： 1. 向上沟通： l 准备阶段：讨论如何准备汇报材料，强调关键点。 l 汇报阶段：模拟汇报，注意语气、肢体语言和说服力。 l 反馈阶段：模拟CEO的反馈，学习如何接受和回应。 2. 向下沟通： l 通知阶段：模拟如何向团队传达重组消息，强调同理心和清晰性。 l 问答阶段：模拟团队成员可能提出的问题，练习倾听和回应。 3. 水平沟通： l 开场阶段：练习如何打破壁垒，建立良好的第一印象。 l 讨论阶段：模拟双方就合作细节进行讨论，强调合作和共赢。 4. 跨部门沟通： l 协调阶段：模拟如何与不同部门协调资源和时间表。 l 解决冲突阶段：如果出现分歧，练习如何找到双方都能接受的解决方案。 5. 与客户沟通： l 投诉处理阶段：模拟客户投诉，练习如何保持冷静和专业。 l 解决方案阶段：讨论并模拟提出解决方案，强调客户满意度。 四、编辑要点： 1. 情景设置应具体明确，让参与者能够迅速进入角色。 2. 角色扮演需要为每个角色提供背景信息和目标，以便参与者能够更好地理解角色动机。 3. 互动环节应设计成逐步深入，从简单的自我介绍到复杂的谈判技巧，确保参与者可以在每个阶段都有所学习和进步。 4. 通过这些情景模拟，参与者可以在实际工作场景中练习沟通技巧，从而提高工作效率和团队协作能力。 课程答疑与回顾 课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整！

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