怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班

银行服务意识重要性、服务投诉产生原因解析和消保权益连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 开篇：混乱的一天
  • 导入：分享一下你目前的主要工作内容及困惑
  • 头脑风暴：你的困惑根源在哪？
  • 第一篇：Bank4.o客户投诉处理的重要性

银行服务意识重要性

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
二、投诉的后果
  • 1. 银行服务加减法：100-1=？
  • 2. 投诉转舆情案例分析
  • 3. 投诉的3大影响
三、投诉占比剖析投诉引发原因

服务投诉产生原因解析

一、标识引导型投诉
  • 柜面投诉引导
  • 公示引导
  • 厅堂投诉疏导技巧
二、硬件设置型投诉
三、客户需求型投诉
四、三方原因引起（包含政策类）

消保权益

一、客户投诉的三大原因分析
  • 1. 客户期望值
  • 2. 银行网点服务质量
  • 3. 工作人员的态度
二、客户为什么会生气？
  • 1. 人性进化论
  • 2. 马斯洛需求理论
  • 3. 博物馆与菜市场理论
三、四类易訴人群及投诉应对方法
  • 1. 要解决
  • 2. 要尊重
  • 3. 要补偿
  • 4. 要荣誉
  • 第三篇：运营柜面专业投诉处理的步骤与话术

客户投诉心理因素分析

一、当客户投诉时的两大诉求
  • 1. 表达他此时的心情
  • 2. 迅速解决他的问题
二、有效掌握客户情绪及时预防或消除客户抱怨(微表情介绍)
三、电话投诉沟通的处理步骤（次要）
四、面对面投诉处理的策略与步骤
  • 1. 断卡客户的类型分析(断卡客户类型调研文件)
  • 1. 频繁小额刷卡——他们是……
  • 2. 大额款项异动——他们是……
  • 2. 断卡客户的投诉诉求
  • 1. 解决问题
  • 2. 发泄情绪
  • 3. 懂法/不懂法维权
  • 4. 试探
  • 案例解析：非要开卡的80后婆婆
  • 3. 断卡客户的投诉应对
五、处理投诉的原则
  • 1. 4℃原则
  • 2. 禁止法则防升级
六、运营柜面投诉处理专用的六个关键沟通技巧
  • 1. 有效倾听并与客户映现
  • 2. 同理心3步曲
  • 3. 婉转拒绝客户的艺术
  • 1. 拒绝客户前思考
  • 2. 拒绝客户的常见误区
  • 过早拒绝客户
  • 过于直白拒绝客户
  • 只讲政策规定要求
  • 只给一种选择方案
  • 3. 婉拒客户四步走
七、有效处理客户抱怨的天龙八步
  • 第四篇：从业务处理流程寻找断卡恢复营销契机

银行厅堂营销服务能力提升

一、客户服务11377法则
  • 1. 厅堂服务11部曲
  • 2. 厅堂规范化服务7步
  • 3. 有效口碑再造
  • 案例分析：断卡业务加速处理技巧

客户投诉案例实战解析

内容重点
  • 1. 断卡
  • 2. 给孩子开户
  • 3. ….
  • 情景
  • 分组点评：请各小组进行重点点评

案例集解决参考汇总

内容重点
  • 1. 投诉情景描述
  • 3. 规避方法提炼
  • 课程总结，结束寄语

适合对象

客服经理、大堂经理、运营主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
  • 银行服务意识重要性和服务投诉产生原因解析会被串成一组可练习的销售动作
  • 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
  • 团队跟进更一致：消保权益相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

随着国家对金融诈骗的打击力度，银行业开展了一系列基于消费者权益保护的断卡行动。但由于系统模型设置、非标流程不完善、员工应对技巧缺乏，面对这种由社会问题、政策变化等一系列问题带来的投诉，明显应对乏力

这是一堂专门针对银行员工的应对断卡行动的课程。从站到营业厅的那一刻开始，从保安到每一位工作人员，针对有可能引发投诉的所有流程进行重塑及优化，为大家提供话术及案例支撑，已解决断卡行动带来的投诉问题以及投诉舆情危机

同时，由于断卡行动的恢复会产生较长的业务等待时间，如何有效利用等待时间做好客户服务以及客户营销工作，使得头疼的投诉变为客户关系维护及客户营销有效时段便显得尤为重要

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01银行服务意识重要性
02服务投诉产生原因解析
03消保权益
04客户投诉心理因素分析

讲师介绍

郭宣婷 讲师头像

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营
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课程差异说明

本课程页面围绕《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服经理、大堂经理、运营主管。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体；银行服务意识重要性和服务投诉产生原因解析会被串成一组可练习的销售动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配