树立高标准服务意识与自我激励
个人职业使命与满意度层次
- 个人职业使命的五要素：领域、服务、对象、满意度、口号
- 客户满意度的四个层次：凑合、满意、满足、感动
- 价值观阶梯的三个层次：碎片化、结构化、考核化
职业愿景与心理联动
- 职业愿景五感联动：时间、场景、人物、事件
- 感官体验维度：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉
- 案例解析：四大名著、取经团队、海底捞、阿里巴巴
售后工程师服务意识与沟通技巧
售后工程师服务意识与沟通技巧不只补概念，更关注树立高标准服务意识与自我激励、洞察客户需求以获取信赖与忠诚在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
张良全 · 大客户销售与营销效能提升专家
适合对象
售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理
课程定位与主要问题
运用心理学工具构建高标准服务意识，掌握客户需求分析与TA沟通技巧，化解服务场景难题
核心收益
- 对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕树立高标准服务意识与自我激励明确判断口径和处理优先级
- 用洞察客户需求以获取信赖与忠诚安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走提升沟通技巧与化解矛盾相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
项目推进卡在边界、节点或协同时，培训需要先把目标范围、责任分工和复盘机制说清楚。课堂会用树立高标准服务意识与自我激励、洞察客户需求以获取信赖与忠诚和提升沟通技巧与化解矛盾整理一组可带回去检查的动作。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01树立高标准服务意识与自我激励
02洞察客户需求以获取信赖与忠诚
03提升沟通技巧与化解矛盾
课程大纲
洞察客户需求以获取信赖与忠诚
客户个人与商务需求分析
- 客户个人需求四象限：工作目标、个人性格、人际关系、工作态度
- 客户商务需求四象限：产品服务、合作关系、采购流程、发展方向
- 识别不同象限下的客户特征与应对策略
客户日志管理与工具应用
- 客户日志的四个模块：客户信息、人员信息、沟通记录、商务信息
- 案例解析：艺龙旅行网、联想EDM等
- 大客户需求罗盘与客户日志表的实际应用
提升沟通技巧与化解矛盾
TA人际沟通模式解析
- 互补沟通模式的识别与应用
- 交错沟通模式的成因与调整
- 隐匿沟通模式的觉察与应对
尴尬场景应对策略
- 线上线下常见沟通尴尬场景分析
- 基于TA理论的即时回应技巧
- 化解矛盾与解决客户疑难问题的步骤
讲师介绍
张良全
大客户销售与营销效能提升专家
张良全，大客户销售与TTT培训专家，拥有近20年大型企业实战经验。擅长通过系统化方法提升销售效能、构建企业内训体系及赋能中高层管理团队，致力于解决企业真实痛点，提升组织绩效
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