礼赢服务力AI＋——优质物业服务意识提升和服务礼仪实操训练课程

课程大纲

课程总览

内容重点

开场：破冰分组&课堂约定
第一模块：优质物业服务礼仪认知与行业趋势
礼仪在物业服务中的核心价值
案例1：某小区因保安礼貌规范执勤，成功劝阻业主违规装修，避免矛盾升级
数据支撑：行业调研显示规范礼仪可使客户满意度提升40%

优质物业服务人员职业化礼仪训练

一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪

1. 物业人员仪容规范
面部、头部、手部、发型、鞋袜
女士：化妆的技巧
2. 建立信任的物业人员着装规范
男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰（丝巾）
互动环节：现场演练

二、打造物业人员得体的行为举止

1. 物业服务人员站、坐、走、蹲仪态礼仪
站姿规范、禁忌（含训练）
坐姿规范、禁忌（含训练）
走姿规范、禁忌（含训练）
蹲姿规范、禁忌（含训练）
优质物业服务人员微笑服务礼仪
案例分析：微笑的重要性（视频观看）
1. 服务中的面部表情注意事项
2. 服务中的眼神运用
3. 服务中的微笑训练

优质物业服务人员把服务当中日常生活方式

一、与业主、客户建立良好关系的交往素养

言谈及常用服务语言
电话接听礼仪
常用的服务手位种类
服务中的指引手势
鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景
握手礼仪，最初建立的友好
名片礼仪，递接有序
8. 客户引导
（1）陪同引导
（2）上下楼梯

三、不同岗位服务礼仪规范

业户服务
工程维修服务礼仪规范
秩序维护岗服务礼仪规范
绿化、保洁岗服务礼仪规范
互动环节：现场情景模拟与点评
课程总结与复盘

适合对象

物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员

课程定位与主要问题

工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
流程复用更容易：优质物业服务人员职业化礼仪训练：提…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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人工复核有抓手：优质物业服务人员把服务当中日常生活…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着房地产行业的蓬勃发展与居民生活水平的持续提升，物业服务已从传统的基础管理逐步向品质服务转型。业主对居住环境、服务体验的要求日益精细化，物业服务质量不仅成为衡量社区生活品质的重要标准，更是企业提升市场竞争力、树立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服务礼仪作为物业服务的软实力，其重要性愈发凸显

从行业趋势来看，服务礼仪的标准化、专业化已成为物业服务行业的发展共识。国家与地方相继出台物业服务相关标准，明确将服务礼仪规范纳入行业考核体系，要求服务人员以专业形象和规范礼仪提升服务品质。同时，头部物业服务企业纷纷将礼仪培训作为员工赋能的关键环节，通过精细化服务抢占市场高地，这也倒逼中小物业服务企业亟需提升服务礼仪水平以应对竞争

课程时间

1天，6小时

授课方式

案例分析、AI情景模拟角色扮演、示范指导、引导式讲解、互动游戏、视频图片展示等

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02优质物业服务人员职业化礼仪训练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03优质物业服务人员把服务当中日常生活方式：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

付曼田

服务礼仪与效能专家

付曼田，实战派服务礼仪培训导师，GFA国际执业礼仪培训师。专注服务礼仪、商务礼仪及职业素养培训，拥有7年经验。累计赋能超3000人次，课程平均满意度98%，助力企业客户满意度提升40%、投诉率下降60%

金融政务医疗高校酒店物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《礼赢服务力AI＋——优质物业服务意识提升和服务礼仪实操训练课程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析、AI情景模拟角色扮演、示范指导、引导式讲解、互动游戏、视频图片展示等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配