课程总览
一、应用礼学赋能服务礼仪
- 1. 礼仪应用的内驱动力
- 2. 礼仪应用的外驱动力
- 3. 礼仪文化的应用价值
- 案例分享：一个暖心举动让客户感动
二、对酒店工作的认识
- 1. 酒店的概念及特征
- 2. 认识酒店经营的本质
- 1. 服务至上，体验为王
- 2. 服务就是利润，服务提升利润
- 3. 服务力是酒店的核心竞争力
三、对服务价值的认识
- 1. 明确服务特性战胜市场竞争
- 2. 服务创造价值品质成就未来
- 3. 服务价值之服务境界金字塔
四、对形象价值的认识
- ——我是酒店的形象代言人
- ——员工是酒店形象的主要塑造者
- 1. 仪容仪表
- 2. 行为举止
- 3. 沟通技巧
- 4. 礼仪规范
- 5. 用心服务
- 第二模块：礼之美——酒店人员形象塑造篇
一、印象管理下的个人职场形象
- 案例分享：主持人杨澜案例引发思考
- 导入：酒店人员形象六要素
- 1. 完美第一印象
- 2. 创建首因效应
- 3. 晕轮效应价值
- 讨论：你最欣赏哪位酒店同事的职业形象？为什么？
二、仪容仪表创建八大满分细节
- 细节一：女员工仪容仪表
- 细节二：男员工仪容仪表
- 细节三：妆容从细节处制胜
- 细节四：规范发型不容忽视
- 细节五：着装整洁体现专业
- 细节六：首饰细节值得信赖
- 细节七：酒店员工发型技能提升
三、无声语言左右八大印象
- 互动：梅拉宾法则引发思考
- 印象一：迎客微笑的魅力
- 印象二：交流温暖的眼神
- 印象三：热情得体的致意
- 印象四：彰显挺拔的站姿
- 印象五：优雅从容的行姿
- 印象六：端庄大方的坐姿
- 印象七：谦恭稳妥的蹲姿
- 印象八：适当专业的手势
- 课堂
一、体现热情大方的称呼礼仪
- ——让客人倍感尊重的称呼
- 讨论：你的称呼是否影响客人满意度
