认识和处理投诉—— 用心对待 沟通降诉
一、认知客人投诉原因——从根本上降低投诉产生
- 1. 了解客人的期望值与容忍区
- 2. 了解酒店常见投诉分类
- 3. 认知投诉的本质与处理方式
- 模型分析：客人投诉产生原理模型
二、了解客人投诉心理——提升处理投诉的效能
- 1. 了解客人投诉点和希望得到结果
- 1. 对服务质量的投诉
- 2. 对服务态度的投诉
- 3. 对规章制度的投诉
- 4. 对管理问题的投诉
- 5. 对承诺未兑现的投诉
- 6. 对自身情绪发泄的投诉
- 2. 了解客人在投诉过程中的心理需求
- 3. 针对不同投诉类型的应对策略
三、掌握处理投诉的原则——避免投诉发酵升级
- 1. 让客人感受到积极态度
- 2. 不关原则不与客人争执
- 3. 不承诺掌控之外的事情
- 4. 注意时效避免升级发酵
- 5. 避免激怒型言辞激怒客人
- 案例分析：不该发生的强烈抱怨 激怒型言辞激怒客人矛盾升级实发
四、掌握处理投诉的七大步骤——正确有效解决投诉问题
- 1. 认真倾听避免打断
- 2. 表达同理心诚恳道歉
五、掌握服务沟通技能——避免不必要的投诉产生
- 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑和避免不该有的微笑
- 2. 目光关注与避免目光关注
- 3. 以专业的方式问候客人
- 4. 常用礼貌问候用语
- 5. 避免错误称呼引发客人不满
- 2. 体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 了解沟通信息传递的三要素
- 2. 肢体语言传递态度——规整我们的肢体语言
- 3. 有声语言传递情感——规整我们的肢体语言
