AI+投诉处理技巧｜企业内训课程

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程工具（节选）： 工具一：KANO客户需求分析模型 工具二：客户体验旅程图分析 工具三：SERVQUAL服务质量模型 工具四：服…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

建立以客户为中心的投诉处理体系（3小时）

一、体验经济的到来

1. 体验经济的到来、
2. 产品经济、服务经济和体验经济的区别
案例：亚朵酒店等
3. AI与客户体验
案例：迪士尼、星巴克等

二、客户期望值的管理

满意度与期望值
期望值管理的正反案例（美的、华为、保险行业等）
学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享
AI与期望值管理：情绪识别和智能质检的应用方法

三、客户的需求管理

1. 客户的五种需求类型
基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
学员分享：针对自己行业的客户进行需求分析
3. AI与五种需求管理：结合客户所在的企业，用AI收集、分析这五种需求的提示词的编写方法

四、潜在需求及客户忠诚

1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求的小组演练
3. 用AI预测与客户的潜在需求
行为模式分析、情感意图识别、需求预测模型等
演练：集合自己实际场景的提升客户终生价值的现场演练

五、客户体验管理旅程分析：

1. 关键服务时刻（MOT）分析模型
2. 客户体验旅程分析
3. 峰终定律
案例：迪士尼、宜家等
演练：结合企业企业典型服务场景的体验旅程分析
4. 用AI分析客户的体验
情感分析、行为路径分析、预测性分析等

六、优质服务质量的五度管理

1. SERVQUAL服务质量模型及案例
有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度
案例：华为、京东、海尔、胖东来、迪士尼等
2. AI技术在这五个维度中的作用
演练：学员分析自己企业目前服务的五度表现

客户投诉的认知提升（1小时）

一、正确认识客户投诉

案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理

二、客户投诉的原因

产品的原因
服务的原因
非正当理由

三、客户投诉的行为表现：

抱怨
投诉
传播
放弃

四、提升投诉处理的服务意识

1. 优秀服务意识的表现
2. 服务意识欠缺的原因
3. 服务意识的四层次
4. 提升服务意识的训练方法
案例：华为、美的、三一、迪士尼等

快速提升投诉处理客户体验的秘诀（4小时）

一、沟通方式的选择

1. 语音沟通的优缺点及应用
2：文本沟通优缺点及应用
3：智能IVR的应用提升

二、服务沟通的声音形象提升

维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
用AI技术辅助声音形象提升的训练方法：TTS和STT技术的应用方法
案例：服务人员的声音形象提升训练

三、文本服务能力提升

1. 响应度的要求
2. 表情和标点的使用
3. 排版和编辑
4. 文字表达能力
5. 文本服务质检标准
6. AI技术在智能质检中的应用提升（禁语、响应时效、客户情感识别、智能升级等）

四、投诉处理沟通技巧提升

1. 投诉处理中显性和隐性服务禁语
演练：分小组演练收集投诉处理中的服务禁语
用AI技术收集结合企业实际场景的服务禁语的方法
2. 客户异议处理的有效沟通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达魔术用语的规律

投诉处理的管理提升（1小时）

一、投诉处理的流程管理提升

投诉受理
有效沟通
调查处理
回访反馈
整改预防
知识整理（含AI技术的应用提升知识整理的速度）
信息增值
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点

二、客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
……
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

三、客户投诉处理流程优化

1. 内部服务承诺（内部SLA）
2. 服务压力传递机制
3. 客户需求响应管理流程
4. 内部沟通协作流程
5. 投诉的数据增值管理（案例：华为）
6. AI技术提升投诉处理流程的管理水平（智能预警、及时升级、知识跟随等）
演练：我们的客户服务流程重点需要的改善的项目

四、投诉处理管理的知识管理提升

客服知识管理流程
AI辅助投诉处理的隐性知识管理
服务模板和服务标杆
案例：华为、金域等

投诉处理人员的工作技能精进——常用分析方法训练

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、服务人员常用分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：美的、服务行业
2：剥洋葱法
案例：家电服务网点、服务行业
3：PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：服务行业服务质量对比分析
5. 金字塔原理

服务人员的情绪管理和压力调节（1小时）

一、服务人员的压力三大来源

来源一：管理
1. 行业层面
2. 公司层面
3. 部门层面
来源二：沟通
1. 与客户的沟通
2. 与上级的沟通
3. 与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我

二、压力的形态

1. 压力的形态（急性压力、阶段性压力、慢性压力）
2. 压力的信号
3. AI辅助发现压力的信号和及时干预的方法

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明）
3. 因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的措施

三、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
AI分析和预警服务团队的情绪变化
（END）

适合对象

企业的客服、柜面服务人员、投诉处理、业务支持、技术支持、售后服务以及相关管理人员等

课程定位与主要问题

AI任务拆解、流程嵌入和输出复核需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
建立以客户为中心的投诉处理体系和客户投诉的认知提升会被串成一组可练习的AI应用
流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
人工复核有抓手：体验经济的到来相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升

客户期望：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工

AI技术的发展：在投诉处理中，传统知识管理面临经验碎片化、场景话术覆盖不足、培训效率低下等痛点。以DeepSeek为代表的AI技术迅猛发展。AI技术可快速将海量隐性经验转化为结构化知识库，智能生成复杂场景的个性化话术，并通过AI技术实现实时模拟演练与反馈，显著提升培训精准度和实战转化效率。此外，AI技术能显著提升知识管理的能力，降低工作难度、缩短培训周期，降低综合管理成本

课程时间

2天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛课程工具（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四…

课程内容重点

01建立以客户为中心的投诉处理体系

02客户投诉的认知提升

03体验经济的到来

04产品经济、服务经济和体验经济的区别

05AI与客户体验

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《AI+投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业的客服、柜面服务人员、投诉处理、业务支持、技术支持、售后服务以及相关管理人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；建立以客户为中心的投诉处理体系和客户投诉的认知提升会被串成一组可练习的AI应用。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程工具（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

AI+投诉处理技巧