课程总览
一、认知业主投诉原因——从根本上降低投诉产生
- 1. 了解业主在物业服务中的心理状态
- 2. 了解业主的期望值与容忍区
- 3. 避免不必要的物业投诉产生
- 模型展示：业主投诉产生原理 AI赋能：业主与物业接触中有哪些心理需求点
- 小组
- 讨论： 哪些投诉是可以提前避免掉的？ 工具表格：《物业降诉创值表格一》
- 二，认知投诉本质——提升处理投诉的效能
- 认知投诉的本质和处理方式
- 2. 了解业主投诉表达类型
- 1. 质量监督型
三、掌握处理投诉的原则——避免投诉发酵升级
- 1. 让业主感受到积极态度
- 2. 不关原则不与业主争执
- 3. 尽快解决避免升级发酵
- 4. 控制情绪避免激怒业主
- 5. 不承诺掌控之外的事情
四、掌握处理投诉的七大步骤——正确有效解决投诉问题
- 1. 认真倾听 避免打断
- 2. 表达同理心诚恳道歉
- 3. 确认问题 避免失误
- 4. 与业主协商解决办法
- 5. 扶起职责 跟进解决
- 6. 回访感谢业主提出投诉
- 7. 营造精彩一刻感动业主
- 讲师示范：投诉场景处理
- 案例分析：物业投诉实发案例与正确处理 空姐的惊喜补救
- AI赋能：物业有哪些服务惊喜创新点 工具使用：《物业降诉创值表格三》
五、做好业主安全维护——避免投诉及重大事故发生
- 1. 服务中的四级接待事故 视频分享：上了央视的负面新闻 分析
- 讨论：员工为什么不行动
- 2. 服务中的基本医疗救助 图片分享：不该发生的悲剧 案例分享：一片好心却遭到业主索赔
- 3. 服务中的安全反恐防暴 案例分享：服务大厅的爆炸案及正确处理操作方式
- 4. 服务中的基本消防常识 知识点扩充：水不能用来灭哪些火源 灭火器的正确使用
- 5. 员工面对突发问题常见错误操作与纠正 案例分享：员工常见错误操作案例及纠正
六、行动学习——投诉处理场景演练与纠正（最好是客户自家案例）
- 1. 各小组角色分配——选出导演/编剧/剧务/员工/业主
- 2. 小组协助编剧制定投诉场景（最好为自己物业投诉案例）
- 3. 导演负责小组投诉与接待情景演练
- 4. 各小组上台演练投诉接待场景，其他组员点评
- 5. 小组重新演练投诉接待场景
- 团队共创：投诉场景制定/角色分配/情景演练 工具使用：《降诉创值画布》
七、团队共创成果输出——《自家物业投诉处理操作标准》
- 团队共创：汇总制定自家物业《投诉预防和处理操作标准》
- 工具使用：《物业降诉创值体验汇总表》
