认识投诉——掌握客户投诉正确处理方式
一、认知客户投诉原因——从根本上降低投诉产生
- 1. 了解客户的期望值与容忍区
- 2. 了解客户常见投诉分类
- 3. 认知投诉的本质与处理方式
- 模型分析：客户投诉产生原理模型
二、了解客户投诉心理——提升处理投诉的效能
- 1. 了解客户投诉点和希望得到结果
- 1. 对服务质量的投诉
- 2. 对服务态度的投诉
- 3. 对规章制度的投诉
- 4. 对管理问题的投诉
- 5. 对承诺未兑现的投诉
- 6. 对自身情绪发泄的投诉
- 2. 了解客户在投诉过程中的心理需求
- 3. 针对不同投诉类型的应对策略
三、掌握处理投诉的原则——避免投诉发酵升级
- 1. 让客户感受到积极态度
- 2. 不关原则不与客户争执
- 3. 不承诺掌控之外的事情
- 4. 注意时效避免升级发酵
- 5. 避免激怒型言辞激怒客户
- 数据分享：问题处理好坏与客户满意度的关系
- 案例对比：同样的投诉事件不同的处理不同的结果？
- 案例分享：空姐的投诉补救不该发生的强烈抱怨激怒型言辞激怒客户矛盾升级实发
四、掌握处理投诉的七大步骤——正确有效解决投诉问题
五、行动学习——投诉处理场景演练与纠正
- 1. 各小组认领客户投诉问题
- 2. 各小组演练投诉处理
- 3：各小组上台演示处理
- 4：老师和其他组员点评纠偏
- 5. 小组重新演练投诉处理场景
- 团队共创：投诉场景制定/角色分配/情景演练
