AI驱动服务增效：服务能力与客户体验提升

AI驱动服务增效：服务能力与客户体验提升的训练重点落在任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 人工智能应用
授课讲师： 吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
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课程大纲

基于组织战略落地的进阶服务思维

一、正确认知服务，展现服务意识
  • 1. 服务观启示：从服务1.0到服务4.0
  • 2. 区分劳动服务与品质服务
  • 3. 岗位职责 ≠ 工作本质
  • 4. 客户的期望分析
  • 5. 客户为中心 VS 业务为中心
二、提升客户体验的三个关键
  • 1. SERVQUAL评价服务质量的五个要素
  • 2. 客户体验的三个层级
  • 3. 客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值
  • 现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？
  • 注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节

AI应用快速入门

一、主流大模型的选择面
  • 1. KimiChat：新手最佳拍档
  • 2. Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选
  • 3. iMa：个人知识库建设
  • 4. ChatExcel：表格处理和数据分析
二、对于AI的使用禁忌
  • 1. 忌给AI布置任务
  • 2. 忌过度依赖
  • 3. 忌把提示词当主角
  • 4. 忌每次都用深度思考
三、必修的AI使用技巧
  • 1. 定义角色
  • 2. 应用场景下的指定条件
  • 3. 完成任务类型
  • 4. 做到何种程度
  • 5. 反思强化
四、5大法则提示技巧，让AI瞬间Get你的点
  • 法则1：人话指令
  • 法则2：角色代入
  • 法则3：任务分解
  • 法则4：范例教学
  • 法则5：逆向提问
五、3大进阶绝招，深度挖掘AI的潜能
  • 绝招1：思考链条
  • 绝招2：跨模态融合
  • 绝招3：角色代入法

实用技能场景实操演练

一、【实操场景】综合客户服务优化
  • 1. 事件整合
  • 2. 热点分析
  • 3. 优化策略
  • 案例：客户服务记录、服务故事案例
  • 推荐工具与实操
  • 演练：Deepseek、KIMI
二、【实操场景】客户异议处理
  • 1. 异议整合
  • 2. 结果分析
  • 3. 关联分析
  • 4. 异议应对
  • 5. 话术运用
  • 案例：客户投诉记录、FCR（一次问题解决率）
  • 梳理二、【实操场景】客户异议处理的适用场景、输入输出和使用边界
  • 演练：Kimi、纳米AI
三、【实操场景】话术脚本生成&迭代
  • 1. 对话收集
  • 2. 主题分类
  • 3. 高频词汇分析
  • 4. 成功话术分析
  • 5. 问题话术分析
  • 案例：在线客服对话记录优化
  • 梳理三、【实操场景】话术脚本生成&迭的适用场景、输入输出和使用边界
  • 拆解三、【实操场景】话术脚本生成&迭的工具配置、提示词设计和结果校验步骤
四、搭建知识库，提升客服人员持续成长
  • 1. 创建知识库
  • 2. 设置基本信息
  • 3. 文档/数据喂养与反馈
  • 4. 服务场景模拟演练对话
  • 案例：培养客户服务领域专家智能体
  • 推荐
  • 工具：IMA搭建知识库

适合对象

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员

课程定位与主要问题

任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕基于组织战略落地的进阶服务思维明确判断口径和处理优先级
  • 用AI应用快速入门安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走实用技能场景实操演练相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节

其中，DeepSeek作为前沿的人工智能应用框架，凭借深度学习、自然语言处理、数据分析等先进技术，为客户服务领域带来了前所未有的变革机遇

然而，面对这些新技术，许多客户服务从业人员可能感到迷茫，不知如何将这些前沿技术融入到日常工作中

课程时间

1天

授课方式

知识讲授、案例分析、互动研讨、工具实操、演练展示、点评指导

课程内容重点

01基于组织战略落地的进阶服务思维
02AI应用快速入门
03实用技能场景实操演练

讲师介绍

吴永彬 讲师头像

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

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课程差异说明

本课程页面围绕《AI驱动服务增效：服务能力与客户体验提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景；围绕基于组织战略落地的进阶服务思维明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授、案例分析、互动研讨、工具实操、演练展示、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配