AI赋能高速公路收费站服务礼仪与沟通培训

课程大纲

认知篇——礼仪的概述

一、什么是礼仪

礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解）
礼仪特性与精髓
学礼与企业、员工多赢的关系图解

形象篇——收费站人员专业形象打造

一、职业形象管理的重要性

1. 你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
2. 职业形象的背后意义
1. 客户希望的形象
2. 客户看到的形象
3. 形象可以吸引客户
4. 形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
3. 形象塑造专业与高级
1. 他人尊重

二、专业服务人员发型打造

1. 女士发型打造工具
1. 皮筋
2. 发卡
3. 发网
4. 定型水
2. 30秒盘发实操
3. 分组盘发PK赛
2. 男士发型讲解

三、专业服务人员面部规范

女士淡妆规范
男士面容规范

四、专业服务人员服装搭配

职场着装TPO原则
着装规范
干净整洁、整齐规范
工服着装注意事项
鞋袜、配饰的搭配与选择
鞋袜穿着规范
鞋袜穿着禁忌

五、饰物搭配技巧

饰品佩戴四原则
丝巾的佩戴方法
丝巾的折叠方法实操
系丝巾PK赛

六、第1套落地礼仪操训练

本模块目标
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要
3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化

行为篇——服务行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

迎送客户站姿讲解与示范
与客户交流站姿讲解与示范
不同场合运用不同站姿
女士站姿训练
男士站姿训练
一招轻松提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

女士走姿训练
男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领
起座要领
女士坐姿训练
男士坐姿训练

四、手势礼仪——优雅明确自信大方

阅读指示手势训练
指引方向手势训练
递送物品手势训练

五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？

六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们偏爱笑脸的心理学解析
2. 真正微笑的内涵
3. 微笑的训练方法

七、第2——6套落地礼仪操训练

语言篇——专业服务情商语言技巧

一、语言的价值与力量

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1. 常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……
2. 思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——品质服务四大语言训练

一、礼貌用语金十字训练

案例一：难以调动的客户
思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？
见到客户时说
准备提供服务时说
尊称对方时应说
需要对方等候时说
当对方等候完毕时说
向客户致歉时，应当说……
感谢客户时，应当说……
客户感谢你时，应当说……

二、效率语

效率语话术全员标准化训练
案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意
解答语
当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……
低情商回答：不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关
高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任
情景
演练：客户提问对答
沟通技巧
全神贯注地倾听，避免打断对方的发言

五、电话沟通礼仪

电话铃响几声接机？
接电话的标准话术
语音、语调、语速、音量与表情准备
拨出电话的礼貌时间
打电话的流程
如何礼貌地挂断电话
挂电话时的越位禁忌
情景
演练：接听领导电话、向领导打电话汇报

五、司乘沟通情景实战训练

案例1：超载了上不了高速
案例2：超重了要收取费用，司机不愿付
案例3：紫薯非绿通目录内货物需要收费，司机不愿付
案例4：路政事故，司乘安抚
其他沟通问题可由企业提前收集好给培训老师

场景篇——接待礼仪流程与规范训练

二、服务引领礼仪

方位引导标准手势
方位引导标准话术
案例讲解：指引细节打动人心
实操
演练：解答客户问路指引礼仪规范

三、问询服务实操

问询服务四大优质意识
热情意识
友善意识
效率意识
结果意识
AI智能应答场景
客户问询AI知识库
语音转文字自动检索服务区设施/路况信息
实操
演练：突发故障的AI应急话术调用

三、送客礼仪

送客三送
送客实操
培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通技巧，进行场景演练，讲师点评

适合对象

高速收费站工作人员

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕认知篇——礼仪的概述明确判断口径和处理优先级
用形象篇——收费站人员专业形象打造安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走行为篇——服务行为举止规范训练相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

随着智慧交通体系的深化建设，高速公路收费站作为城市交通服务的第一窗口，其服务品质直接影响公众出行体验与城市形象。据行业调研数据显示，约58%的司乘投诉集中在收费员服务态度生硬、仪容仪表不规范、应急响应滞后等问题。尤其在高峰期，因沟通不当引发的缴费纠纷、司乘问路指引不清晰等状况频发，严重降低了通行效率与客户满意度。为响应《交通运输服务提质增效三年行动方案》中强化窗口服务标准化、人性化的要求，本次培训聚焦收费站一线人员的职业形象、服务礼仪及司乘沟通能力，通过系统化训练提升员工服务能力，助力打造专业、高效、有温度的智慧收…

课程时间

1天

授课方式

培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。【课程计划】日期课程内容成果产出…

课程内容重点

01认知篇——礼仪的概述

02形象篇——收费站人员专业形象打造

03行为篇——服务行为举止规范训练

04我与客户交谈时，目光接触应如何把握？

05语言篇——专业服务情商语言技巧

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

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课程差异说明

本课程页面围绕《AI赋能高速公路收费站服务礼仪与沟通培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

高速收费站工作人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景；围绕认知篇——礼仪的概述明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。【课程计划】日期课程内容成果产出 …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配