客服AI提质增效与综合领导力提升

课程大纲

基于客户体验认知升维

内容重点

1. SERVQUAL评价服务质量的五个要素
2. 客户体验的三个层级
3. 客户反应的三个指标：CSAT满意度、CES费力度、NPS净推荐值
现场研讨：结合现有服务质量，我们要提升的核心关键点有哪些？
注：此模块的学员研讨产出，将应用于AI工具实操环节

AI First，赋能客服管理

一、主流大模型的选择面

1. KimiChat：新手最佳拍档
2. Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选
3. iMa：个人知识库建设
4. ChatExcel：表格处理和数据分析

二、对于AI的使用禁忌

1. 忌给AI布置任务
2. 忌过度依赖
3. 忌把提示词当主角
4. 忌每次都用深度思考

三、6个进阶绝招，让AI瞬间Get你的点

绝招1：人话指令
绝招2：角色代入
绝招3：范例教学
绝招4：任务分解
绝招5：跨模融合

四、AI赋能客服管理场景实操演练

1. 综合客户服务优化
事件整合
热点分析
优化策略
梳理四、AI赋能客服管理场景实操演练的适用场景、输入输出和使用边界
演练：运用AI优化我们的整体服务策略
2. 客户异议处理
异议整合
关联分析
异议应对

五、搭建个人知识库，驱动客服持续成长

创建知识库
设置基本信息
版本/数据喂养与反馈
服务场景模拟演练对话
梳理五、搭建个人知识库，驱动客服持续的适用场景、输入输出和使用边界
演练：搭建AI个人知识库，强化服务落地与执行

团队协同——打造内部最强供应链

一、内部客户的定义与分类

1. 承载了你的工作进程
2. 使用了你的工作成果
3. 进入了所服务客户的局
4. 分类（职级客户/职能客户/工序客户）

二、团队协作的三宗罪

1. 表达含糊不清晰
2. 信息传输高失真
3. 立场视角不切换

三、协作卡点视觉呈现——从协作升级到协同

1. 流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
2. 协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部服务诉求（痛点）
3. 订货环节：让内部客户来订货，完成圆满交付（爽点）
工具表：团队协作效率自查表
现场实操：运用内部协同蓝图工具来梳理业务流中内部客户的交互节点和协同触点

四、协同沟通，化解冲突

此模块可用真实协作问题案例作为全程实操互动
1. 识别冲突，暂停判断
建设性冲突&破坏性冲突
区分事实与评价
2. 协同思维，升级目标
目标升级
聚焦伙伴
共谋策略
现场实操：POA组织协同思维转化
3. 换位分析，化解冲突

不同情景下的领导风格与下属管理

一、评估员工工作的能力和意愿

1. 认知员工在组织中的需求
2. 辨别员工的表现状态与动态发展状态
3. 能力评估三要素：知识，经验，技能
4. 意愿评估三要素：信心，动机，承诺
组合式员工状态评估
工具：能力与意愿四象限

二、根据员工在在不同工作中的表现和要求，采取不同的领导风格

1. 低能力/低意愿：任务指令
2. 低能力/高意愿：教练管理
3. 高能力/低意愿：激励启发
4. 高能力/高意愿：授权管理
工具：针对不同状态的下属，匹配不同的管理工具与清单

三、不同员工状态的领导力应用实战

1. 对于【高能力、高意愿】员工
管理策略：放大优势、体现标杆、授权培养
管理方式：授权管理的步骤
梳理三、不同员工状态的领导力应用实战的适用场景、输入输出和使用边界
演练：授权沟通话术演练
2. 对于【高能力、低意愿】员工
管理策略：多加认可、伙伴关系、边际效应
管理方式：经验萃取、综合反馈
演练：激励方式沟通演练
3. 对于【低能力、高意愿】员工

课程收尾互动

内容重点

1. 团队凝聚力状况扫描：团队活力罗盘实操
2. 整体课程复盘：互动式小组复盘PK赛

适合对象

业务及职能岗中基层管理者、储备干部、带教导师等

课程定位与主要问题

工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
基于客户体验认知升维和AI First，赋能客服管理会被串成一组可练习的AI应用
流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
人工复核有抓手：团队协同——打造内部最强供应链相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节

在内部团队协作中，协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同

在领导者管理中，通过根据情景不同，对被领导者准备度的判断来使领导者适时调整自己的领导风格，从而提高部属满意度，并实现团队的持续成长、解决中层管理者在实际工作中遇到的目标管理以及计划执行的能力，强化团队建设与管理能力

课程时间

2天

授课方式

知识讲授、案例分析、互动研讨、游戏PK、情景演练、点评指导

课程内容重点

01基于客户体验认知升维

02AI First，赋能客服管理

03团队协同——打造内部最强供应链

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服，训练AI提质增效与综合领导力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合业务及职能岗中基层管理者、储备干部、带教导师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握AI在客服中的应用，提升客户服务效率和服务成功度，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授、案例分析、互动研讨、游戏PK、情景演练、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配