AI提效：零售条线客户经理综合能力提升培训

银行零售业务发展趋势与客户价值定位之后继续拆到积极心理学在客户营销中的应用与情商管理和客户经理的时间管理与行为赋能，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 代宸熙 · 国有银行营销管理专家
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课程大纲

银行零售业务发展趋势与客户价值定位

一、当前银行零售业务的核心趋势
  • 1. 从产品销售到顾问式服务
  • 2. 从境内配置到多元配置
  • 3. 从线下服务到线上线下融合
二、高净值客户的价值特征与需求痛点
  • 1. 价值特征分析
  • （1）客户群体特征
  • （2）资产规模特征
  • （3）对银行业务/服务的要求
  • 2. 需求痛点分析
  • 例如：（1）资产保全（如婚姻财产隔离）
  • （2）非金融需求（如高端体检、子女留学咨询）
  • （3）长期收益稳定性（担心市场波动）
三、高净值客户需求探寻以及沟通技巧
  • 1. DISC 性格分析：见什么人说什么话
  • （1）不同性格特点分析
  • （2）不同性格需求分析
  • （3）不同性格话术切入点
  • 情景
  • 演练：分组扮演不同性格客户，用对应话术挖掘需求
  • 2. 聊天式 挖需：避免 审问，学会 八卦
  • （1）什么样的开口会让客户感觉舒服并配合？
  • （2）FORM 框架（聊天四步法）——FORM聊天框架
  • F（Family 家庭）
四、客户经理专业服务与创新能力提升
  • 1. 专业能力
  • 资产配置的基础能力
  • 产品理解的能力
  • 客户邀约的能力
  • 面谈成单的能力
  • 2. 服务能力
  • 响应速度
  • 需求跟进
  • 3. 软技能
  • 情绪识别

积极心理学在客户营销中的应用与情商管理

一、积极心理学的核心原理与银行营销场景结合
  • 1. 核心原理：积极情绪能提升客户信任度，能拉近距离
  • 2. 营销场景结合
  • 3. 避免误区：不刻意讨好，而是真诚关注客户的积极事件
二、客户营销中的积极情绪激发技巧
  • 1. 倾听中的积极反馈
  • 2. 方案呈现中的积极关联
  • 3. 售后中的积极跟进
三、用积极心理学化解客户抵触情绪
  • 场景1：客户说我再考虑下，暂时不买
  • 场景2：客户说你们的产品比其他银行收益低
  • 演练：每组抽取1个抵触场景，用共情+积极引导设计话术，每组展示后点评
四、客户沟通中的情绪识别与回应
  • 1. 情绪识别：从语气/肢体语言判断客户情绪
  • 2. 不同情绪的回应
  • 着急时
  • 犹豫时
  • 满意时
  • 3. 避免低情商回应

客户经理的时间管理与行为赋能

一、客户经理的时间痛点破解
  • 1. 常见痛点：被临时业务（如柜台支援、客户临时咨询）打乱计划、每天做很多事但高价值客户维护没时间
  • 2. 破解方法：用四象限法则分类工作——
  • A象限（重要紧急）、
  • B象限（重要不紧急）、
  • C象限（紧急不重要）、
  • D象限（不重要不紧急）
  • 3. 工具应用：每天上班前10分钟列今日工作清单，标注A/B/C/D象限
二、客户维护的时间分配策略
  • 1. 每日：花30分钟整理客户动态
  • 2. 每周：安排2-3个沃德客户面谈（选客户方便的时间，如周末上午）
  • 3. 每季度：做1次沃德客户资产检视（用表格梳理客户当前配置，提出调整建议）
  • 4. 避免误区：不把所有时间花在紧急但不重要的事上，比如普通客户的简单咨询可交给线上客服，腾出时间做沃德客户深度服务
三、行为赋能：养成高效工作习惯的3个方法
  • 1. 习惯1：批量处理同类工作
  • 2. 习惯2：提前预判沃德客户需求
  • 3. 习惯3：每日复盘

AI工具在零售营销中的实战应用

一、银行营销常用AI工具的基础操作
  • 1. 核心
  • （1）DeepSeek（生成营销话术、客户分析）、
  • （2）AI海报工具（制作宣传素材）、
  • （3）AI PPT工具（制作客户活动PPT）
  • 2. 基础操作
  • 输入需求
  • 调整细节
二、AI在沃德客户营销中的场景应用
  • 场景1：生成个性化营销话术
  • 场景2：客户画像分析
  • 场景3：海报制作
  • 场景4：PPT制作
  • 场景5：异议处理思路
三、实战：用AI制作客户专属营销素材
  • 1. 任务1：用DeepSeek生成50岁沃德客户XX产品营销及异议处理话术
  • 2. 任务2：用AI海报工具制作沃德客户健康管理沙龙海报
  • 3. 任务3：用AI PPT工具生成沃德客户资产配置方案PPT框架
  • 课程总结与行动计划
  • 1. 两天课程核心内容回顾：零售趋势、沃德服务、心理学、沟通、时间管理、AI工具的关键落地要点
  • 2. 个人行动计划：每位学员填写30天行动清单，包含掌握1个AI工具应用、完成2个沃德客户深度面谈、用积极心理学技巧应对1次客户抵触，并确定具体时间节点

适合对象

建议由业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队已有明确任务时，可借这门课把任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界拆成分工和检查点

核心收益

  • 场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕银行零售业务发展趋势与客户价值定位梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助积极心理学在客户营销中的应用与情商…完成一次可复盘的应用演练
  • 输出客户经理的时间管理与行为赋能相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

当前银行业零售业务正从规模扩张向质量深耕转型，一方面，数智化浪潮下，AI工具普及、客户需求从单一理财转向综合财富管理（如资产配置、传承规划），同业对高价值客群的争夺愈发激烈；另一方面，银行核心的高净值客群，其需求已不仅限于产品收益，更关注非金融需求与个性化体验，传统产品推销模式已难以满足需求

与此同时，客户经理面临多重挑战：对零售业务新趋势（如买方投顾转型）理解不深，客户维护缺乏系统方法；与客户沟通时易陷入就产品谈产品，忽略情绪共鸣与需求挖掘；日常工作中常因时间分配混乱导致高价值客户维护滞后；对AI工具的应用停留在基础层面，未能转化为营销效能。此外，客户对服务的温度要求提升，仅靠专业技能难以建立长期粘性，需借助积极心理学、情商管理等软技能增强客户信任

基于此，本次培训聚焦零售客户经理的实战能力，围绕以客户为中心，整合业务趋势、专业技能、软技能与工具应用，帮助客户经理既能看懂行业方向，又能掌握可落地的服务方法，既能用AI工具提效，又能用心理学技巧增强客户粘性，最终实现个人能力与银行零售业务质量的双向提升

课程时间

2天，12小时

授课方式

◆ 理论精讲、案例讲解、实战演练 ◆ 分组式学习、互动式教学、体验式工坊、场景化模拟

课程内容重点

01银行零售业务发展趋势与客户价值定位
02积极心理学在客户营销中的应用与情商管理
03客户经理的时间管理与行为赋能

讲师介绍

代宸熙 讲师头像

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

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课程差异说明

本课程页面围绕《AI提效：零售条线客户经理综合能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

看清工具场景、输入要求和输出校验，先讲清对象、约束和判断标准；围绕银行零售业务发展趋势与客户价值定位梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用◆ 理论精讲+案例讲解+实战演练 ◆ 分组式学习+互动式教学+体验式工坊+场景化模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配