企业新媒体舆情管理与应对
一、网络舆情的特点
- 1. 什么是网络舆情
- 2. 网络舆情的非理性特征
二、网络舆情的分类及共性
- 1. 网络舆情的分类
- 2. 网络舆情的共性
- 3. 网络舆情的高发节点与人群
三、如何形成良好的舆论传播
- 1. 不瞒：选择公开角度和尺度
- 2. 不拖：2小时内表态度、4小时内表进度、8小时内表原因
- 3. 不拒：对于信息欲知情者，统一时间统一发布
- 4. 不删：相较于公关删贴，从态度及情感上认真应对
- 5. 不乱：固定信息出口、固定信息发布人、固定发布逻辑
- 情景演练1：投诉现场舆情处理技巧
- 低位式疏导（由高到低、由硬到软）50%
- 反馈式倾听（眼睛忽大忽小、嘴巴一张一合、身体前俯后仰）70%
- 复诵其诉求（整理条目）80%
- 裸露式接触（女性优先）90%
