行业洞察与营销思维重构
行业洞察与营销思维重构
- 第一讲 航空运输行业发展趋势与地服价值重塑
- 一、行业变革与竞争格局
- 情境研讨：沉浸式旅行门店、自助屏与互动空间的客户体验设计
- 二、旅客行为变迁与需求升级
- 旅客人群变化与个性化体验需求
- 从“位移需求”到“全旅程体验需求”的转变
- 服务体验成为航空运输产品的第二核心价值
- 情境研讨：客舱产品与机上娱乐体验的整体升级
- 三、地服角色的战略价值重构
- 地服是航空运输品牌价值的“最后一公里”交付者
- 从成本中心到价值中心的转型路径
- 高级客户经理的三大核心能力：洞察力、设计力、影响力
- 情境研讨：贵宾休息室主题活动的体验、参与与付费需求评估
- 第二讲 营销思维核心框架与地服场景映射
- 一、营销的本质：创造、沟通与传递客户价值
- 产品思维：产品就是通过满足客户需求，实现将客户关系价值变现的解决方案
- 从“经营产品”到“经营客户”的思维转型
- 跨行业情境研讨：酒店住宿与零售体验的组合设计
- 二、4P/4C理论在地服场景中的应用
- 产品（Product）→ 客户价值（Customer Value）：地服服务产品的重新定义
- 价格（Price）→ 客户成本（Customer Cost）：时间成本与体验成本的平衡
- 渠道（Place）→ 便利性（Convenience）：服务触点的优化设计
- 促销（Promotion）→ 沟通（Communication）：服务中的价值传递
- 情境研讨：某地服公司两舱休息室创新打造“阶梯时长特惠套餐”，精准解决中转旅客长时间休息痛点，立足旅客需求设计营销产品
- 三、服务营销三角模型：服务承诺、服务交付与服务沟通
- 第三讲 客户导向思维与共情能力训练
- 一、从“卖方思维”到“买方思维”的转变
- 卡诺模型：基本需求、期望需求与兴奋需求
- 客户旅程地图：从值机到登机的全触点分析
- 二、共情力—高级客户经理的核心竞争力
- 共情与同情的区别
- 如何在服务场景中快速建立情感连接
- 情境研讨：某地服公司在重阳节等传统节日开展主题活动，以趣味体验压缩旅客等待的主观时长，借旅客真实反馈优化服务
- 三、服务中的“关键时刻”管理
- 每个服务触点都是营销机会
- 如何将标准化服务转化为差异化体验
