客户开拓与客户关系管理
面向业务团队与销售管理人员，围绕企业客户决策流程、机会识别、竞争策略、商务谈判和关系维护，结合情景研讨与工具演练设计客户合作方案
2天 大客户管理
课程大纲
第一天 · 一、客户关系管理的方法论体系导入
第一天 · 一、客户关系管理的方法论体系导入
- 1、课程导入与问题共识
- 课程议程与学习规则说明
- 梳理客户关系维护的典型问题，形成整体知识框架
- 2、客户关系管理的基本原则
- 客户关系管理九原则的内容与适用场景
- 从单点关系转向组织级关系的转变
- 3、客户组织与决策体系认知
- 组织架构影响分析图的绘制方法
- 聚焦客户决策系统、业务采购流程、客户开拓与维护三条主线
- 教学情景1：单点接触的失败——只认识技术接口人，决策一变全盘皆输
- 教学情景2：组织架构影响分析——一张图看清谁真正影响采购决策
- 演练：梳理本团队客户关系维护的典型问题，用九原则表与组织架构影响分析图完成客户图谱初稿
构建与客户决策流程匹配的系统化流程与管理体系
构建与客户决策流程匹配的系统化流程与管理体系
- 1、客户决策流程的六个阶段
- 业务策略与决策行动：客户如何形成采购意图
- 决定需求要件、评估选项、确定解决方案
- 解决问题与正式达成合作、执行与评估成果
- 2、与之匹配的己方流程
- 评价业务机会、评估合格的中间经手人、识别与分析有权利的决策人
- 获取客户信息并获得合作机会、达成合作、巩固并维护合作关系
- 3、核心工具
- 客户开拓流程模型框架：两种情境与十四步拓展方法
- 业务机会评估表的构成与使用方法
- 教学情景1：决策流程错位——介入时点不对导致全程被动
- 教学情景2：业务机会评估——用评估表否掉一个看似很大的机会
- 演练：分组提出典型案例，评估通往合作成功路径中的关键干系人
客户关系开拓——洞察客户，挖掘潜在合作机会
客户关系开拓——洞察客户，挖掘潜在合作机会
- 1、挖掘潜在合作机会三步法
- 有效的前期规划与客户研究：发现客户的潜在关键干系人
- 激发客户合作兴趣：从被动响应转为主动引导
- 研究客户内部的疼痛链，引导客户决策倾向
- 2、客户需求的三个层次
- 潜在痛点、承认痛点、解决方案构想三层的递进逻辑
- 判断客户当前所处层次并匹配沟通方式
- 3、核心工具
- 关键干系人核对单、疼痛链分析模型、客户研究模型
- 客户沟通信息模板、正确的价值主张模型
- 九宫格引导式谈判模型：引导客户做出符合己方期望的选择
- 教学情景1：疼痛链分析——从部门抱怨中还原客户内部的真实痛点链
- 教学情景2：需求层次错位——停在承认痛点阶段，未走到解决方案构想
- 演练：以企业实际案例展开小组讨论，输出《挖掘潜在合作机会方案》
第二天 · 四、维护客户关系，在竞争中胜出
第二天 · 四、维护客户关系，在竞争中胜出
- 1、后来者居上的路径
- 己方不是客户需求第一参与者时的机会评估方法与竞争策略选择
- 从边缘切入到成为主供应商的推进节奏
- 2、重塑客户决策倾向
- 运用九宫格引导谈判模型重塑客户预期
- 改变客户评估标准的三种切入点
- 3、核心工具
- 客户机会评估方法模型、竞争策略选择模型
- 客户沟通信息模板、差异化评估网格模型
- 教学情景1：后来者居上——非第一参与者如何翻盘
- 教学情景2：重塑决策倾向——用九宫格引导谈判改变客户的评估标准
- 演练：以企业实际案例展开小组讨论，输出《客户机会评估表》《竞争策略》《差异化评估结论》
评估、控制与结项——达成客户合作预期，形成稳固关系
评估、控制与结项——达成客户合作预期，形成稳固关系
- 1、与客户权力人士接触的方法
- 识别真正的权力人士与影响者
- 与高层沟通谈判的话术技巧与准备要点
- 2、控制合作流程，达成合作预期
- 获得客户方权力人士的支持
- 评估与分析，最终达成合作
- 3、核心工具
- 客户谈判沟通方法与话术模型、合作评估计划、价值验证模型
- 教学情景1：与权力人士接触——一次高层会面的准备与话术设计
- 教学情景2：合作预期未闭环——签约即失联导致的续约流失
- 演练：制定一份合作评估计划与价值验证方案，明确结项判断标准
客户关系冲突与危机管理五步落地流程
客户关系冲突与危机管理五步落地流程
- 1、五步流程总览
- 响应、安抚、解决、闭环、预防五个环节的衔接逻辑
- 2、各环节的操作要点
- 快速响应定位：三维度快速判断与问题分类
- 共情安抚方法：固定话术框架，避免无效回复
- 精准方案落地：分类问题处理框架
- 跟进确认闭环：回访与反馈机制
- 复盘优化预防：经验教训总结，优化前端流程
- 3、核心工具
- 初步分类问题表、话术框架模型、分类应对方案表、汇总问题表
- 教学情景1：响应迟缓——小问题演变为信任危机的过程
- 教学情景2：安抚无效——模板化回复激化客户情绪
- 演练：以企业实际案例展开小组讨论，用五步流程处理一个真实危机，输出分类应对方案与延伸措施
适合对象
企业业务团队与销售管理人员、产品团队与技术开发团队中承担客户界面职责的人员、与客户合作相关的各级管理人员与项目负责人
课程定位与主要问题
面向业务团队与销售管理人员，围绕企业客户决策流程、机会识别、竞争策略、商务谈判和关系维护，结合情景研讨与工具演练设计客户合作方案
课程适配与选型边界
面向业务团队与销售管理人员，围绕企业客户决策流程、机会识别、竞争策略、商务谈判和关系维护，结合情景研讨与工具演练设计客户合作方案
适合对象
企业业务团队与销售管理人员、产品团队与技术开发团队中承担客户界面职责的人员、与客户合作相关的各级管理人员与项目负责人
训练场景
面向业务团队与销售管理人员，围绕企业客户决策流程、机会识别、竞争策略、商务谈判和关系维护，结合情景研讨与工具演练设计客户合作方案
授课安排
2天。方法讲解、教学情景研讨、分组练习与工具应用
课程侧重
企业客户开发与关系管理两天完整流程
核心收益
- 建立结构化、流程化、系统化的客户关系管理与客户合作方案
- 学会分析企业级采购中的客户角色、决策影响与决策流程
- 能识别潜在业务合作风险，订立业务竞争措施与策略
- 掌握客户的采购决策模式，并依此制订业务合作流程
- 为客户合作流程的各个步骤建立可验证的成果
- 学习业务辅助工具模板及其复用方法
课程背景与交付信息
授课方式
方法讲解、教学情景研讨、分组练习与工具应用
课程内容重点
01第一天 · 一、客户关系管理的方法论体系导入
02构建与客户决策流程匹配的系统化流程与管理体系
03客户关系开拓——洞察客户，挖掘潜在合作机会
04第二天 · 四、维护客户关系，在竞争中胜出
05评估、控制与结项——达成客户合作预期，形成稳固关系
06客户关系冲突与危机管理五步落地流程
讲师介绍
程涛
流程与项目管理培训讲师
流程与项目管理培训讲师。程涛的课程围绕流程体系建设、产品开发、项目管理与跨部门协作，面向企业管理人员、项目经理及产品和研发岗位，结合案例拆解、分组实操与工具演练梳理管理方法
生产制造科技研发工程服务
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课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
企业业务团队与销售管理人员、产品团队与技术开发团队中承担客户界面职责的人员、与客户合作相关的各级管理人员与项目负责人。
课程主要训练哪些内容？
第一天 · 一、客户关系管理的方法论体系导入；构建与客户决策流程匹配的系统化流程与管理体系；客户关系开拓——洞察客户，挖掘潜在合作机会
课堂会练习哪些能力？
建立结构化、流程化、系统化的客户关系管理与客户合作方案；学会分析企业级采购中的客户角色、决策影响与决策流程；能识别潜在业务合作风险，订立业务竞争措施与策略
课程的时长和授课形式是什么？
2天。方法讲解、教学情景研讨、分组练习与工具应用
这门课的训练侧重是什么？
企业客户开发与关系管理两天完整流程
