银行网点服务能力提升系列课程—厅堂服务篇

课程大纲

新形势下服务环境分析

一、服务监督面临严峻形势

（一）多渠道的服务投诉路径

1. 监管投诉渠道
2. 媒体多样化
3. 自媒体

（二）银行服务工作关注度不断升高

1. 监管部门关注
2. 民众关注
3. 同业关注

（三）反面案例层出不穷，公信力下降

1. 服务态度问题

二、客户服务需求不断增加

（一）需要被重视

1. 个性化
2. 复杂化
3. 普遍化

（二）财富的安全及增值

1. 追求收益
2. 客户自身投资能力增强

（三）更加便捷的银行服务

1. 安全快捷
2. 高效准确

三、自身服务要求不断提升

（一）岗位职责要求

（二）同业竞争化

（三）岗位贡献度

四、目前服务中的难点分析

（一）以客户为中心仍未实现

（二）未形成客户服务的常态化

（三）客户关注度仍不够

如何实现有效的厅堂客户动线管理

一、影响客户动线管理的因素都有哪些

（一）网点布局合理化

客户动线图解析

（二）厅堂人员合理补位流程

1. 主力和替补
2. 补位时点
3. 沟通机制的建立

（三）客户接待流程梳理

1. 到访前
充分利用预约和排号功能（如有）
2. 到访中

客户情绪安抚技巧

一、厅堂服务工作的轻重缓急

（一）厅堂重点工作的象限管理

四象限图解析

（二）客户接待的时间差管理

1. 紧急业务必提前
2. 一般业务分心做
3. 普通业务缓一缓
切记原则！

（三）业务种类进行必要归类办理

1. 以效为主
2. 以专为径

二、客户情绪安抚的几个小办法

（一）活动引导

（二）借助外力

（三）需求导向

（四）有效引见

（五）客户分段管理

场景演练及分析

内容重点

案例一：厅堂多业务情况下怎么进行有效分流
案例二：工作繁杂导致工单无法及时回复
案例三：业务办理速度慢导致多名客户争吵投诉，大堂经理无法顾及
案例四：多名客户向大堂经理询问业务该如何应对
案例五：客户等待时间长，如何安抚

适合对象

银行网点负责人

课程定位与主要问题

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景
围绕新形势下服务环境分析明确判断口径和处理优先级
用如何实现有效的厅堂客户动线管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走客户情绪安抚技巧相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户服务是永恒不变的话题，在新媒体、数字化飞速发展的现在，服务工作面临更高、更细、更专业的要求，客户消保意识也在不断增强，所有以往的标准化服务已经完全不能满足现在

客户的服务需求，我们的服务工作要从根本上进行改变，从冷到热，从标准到延伸

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01新形势下服务环境分析

02如何实现有效的厅堂客户动线管理

03客户情绪安抚技巧

04场景演练及分析

讲师介绍

林涛

银行网点营销管理教练

前邮储银行总行级内训师，12年银行实战经验。专注银行网点营销管理与系统化转型，擅长通过标准化流程与团队打造提升网点效能。累计培训超5000人次，辅导打造示范网点1200多家，核心指标显著提升

银行业邮政储蓄金融

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点服务能力提升系列课程—厅堂服务篇》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行网点负责人。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景；围绕新形势下服务环境分析明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配