银行网点综合服务能力提升训练

服务规范及效率与服务沟通技巧被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

服务意识与心态

一、关于服务质量的提升
  • 1. 各行业的竞争核心：服务质量
  • 2. 服务质量的影响因素（案例分析）
  • 3. 服务的影响力
二、培养优质服务态度与服务意识
  • 1. 优质服务意识及态度
  • 3. 工作必备心态
三、客户满意度
  • 1. 客户满意度来源
  • 2. 客户关注点及期望值
  • 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
  • 4. 客户期望值管理与沟通

服务规范及效率

一、柜面服务规范
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • 3. 迎客、送客礼仪
二、大堂经理服务规范
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
二、岗位联动服务
  • 1. 营业厅联动服务流程
  • 2. 服务温馨招呼语
  • 3. 顾问式服务营销
三、网点6S 建设
  • 1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
  • 2. 关于6S

服务沟通技巧

一、有效沟通
  • 1. 沟通以良好的结果为最终导向
  • 2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
  • 3. 沟通中的28原则
  • 4. 沟通中望、闻、问、说
二、银行服务之沟通的艺术
  • 1. 了解客户性格
  • 2. 客户心理性格分析
  • 3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
  • 4. 用顾客喜欢的方式说话
  • 5. 灵活应对顾客的不满情绪

适合对象

银行员工+大堂经理

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕服务规范及效率校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 分析动作更具体：服务沟通技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 复盘跟进有依据：关于服务质量的提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点服务提升，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验、良好的情绪压力处理能力、面对不同客户有效沟通应对，全面提升综合能力，做好各岗位之间的联动配合，客户体验，客户关系维护，这是网点厅堂人员的综合能力提升核心要素

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务规范及效率
02服务沟通技巧
03关于服务质量的提升
04各行业的竞争核心：服务质量
05服务质量的影响因素（案例分析）

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点综合服务能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工+大堂经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务意识及能动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配