课程总览
一、温度服务一一银行服务意识与价值提升
- 思考：客户最关注的需求有哪些？
- 小组
- 讨论：您最难忘的服务经历
- 客户服务的重要意义
- 主动服务知我心
- 思考：我为什么而工作？
- 练习：不得不做VS主动做
- 服务VS营销
- 情景案例：四家银行的四种服务
- 案例分享：开户三个月为何销户
二、现场管理一一从客户动线看网点6S管理
- 1. 客户动线一一厅堂动线设计布局
- 网点动线布局设计的客户五种心理分析
- 案例分享：网点情境再现
- 魔合区域的魔力
- 看图说话：营业网点的魔盒区域
- 看图说话一一厅堂空间布局管理
- 厅堂环境陈列与氛围营造
- 柜面常用物品人性化摆放
- 管理陈列常犯的一些错误
- 厅堂内外联动服务语设计
三、规范标准一一网点岗位流程与服务规范演练
- 1. 魅礼无限——职业形象塑造与服务礼仪
- 头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，把案例穿插融入到课堂中答疑解惑
- 现场
- 讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
- 看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求
- 第一印象的重要性
- 案例分析：为什么客户会以貌取你？
- 视频：从视频中学习如何让自己判若两人？
- 专业形象打造
- 1. 网点临柜人员
四、化危为安一一客户投诉抱怨处理与应对
