银行网点标准化服务｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合柜员、大堂经理、网点主任等 【课程形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

柜员、大堂经理、网点主任等【课程形式】以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕为什么要进行服务提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助中国有多少家银行完成一次可复盘的应用演练
输出生态环境的改变相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准

针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01为什么要进行服务提升？

02中国有多少家银行？

03生态环境的改变

04竞争的多元

05产品的同质

课程大纲

课程总览

一、服务创造价值

1. 为什么要进行服务提升？
案例引入：门对门的银行
中国有多少家银行？
生态环境的改变
1. 竞争的多元
2. 产品的同质
3. 客户的挑剔
客户流失的原因
1. 用数据说话
250. 定律

二、网点标准服务流程

1. 服务流程的三主动原则
主动问候
主动招呼
主动关怀
2. 开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
为什么要进行开门迎客？
开门迎客的标准？
3. 业务咨询流程
积极倾听

三、服务提升之6S管理

四、高效晨会的开展

讲师介绍

李瑞倩

金融服务营销与管理效能提升专家

李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合客户服务与投诉处理方向补充授课视角，聚焦银行/保险客诉化解与体验管理

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点标准化服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合柜员、大堂经理、网点主任等【课程形式】以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立意识：树立以客为尊的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

银行网点标准化服务