课程总览
一、商务礼仪的概述
- 1. 商务礼仪的概念与价值
- 2. 商务礼仪的原则
二、职业形象塑造：仪容/仪表/仪态
- 1. 职业形象自我诊断
- 2. 首因效应
- 3. 仪容
- 4. 仪表
- 5. 仪态
- ——肢体语言：商务场合常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下车
- ——表情：目光礼仪、微笑礼仪
- 训练：常用手势、站姿、坐姿、蹲姿、微笑礼仪、目光礼仪
三、商务会客礼仪
- 1. 介绍礼仪
- ——介绍顺序规范
- 2. 名片礼仪
- 3. 交谈过程礼仪
- ——称呼礼仪及距离礼仪
- ——宜选话题与禁忌话题
- 4. 商务场合行进礼仪
- ——同行、上下电梯、出入门、上下楼梯行进礼仪
- ——训练：介绍礼仪、递名片礼仪、握手礼仪、客户来访礼仪
- 5. 商务餐桌礼仪
二、营业厅规范服务训练
- 1. 营业厅柜面服务规范
- 2. 营业厅服务规范用语
- 1. 服务迎接语及问候语
- 2. 服务引导用语
- 3. 普通话与方言如何选择
三、银行柜面服务礼仪与规范
- 1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
- 2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- ——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
- 3. 营业厅服务规范用语
- 1. 服务迎接语及问候语
- 2. 服务引导用语
- 3. 普通话与方言如何选择
四、大堂经理服务流程及规范
- 服务七部曲
- ——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
- 2. 如何发掘客户服务需求
- ——看：观察客户的举动、情绪
- ——听：了解客户的意向、需求
- ——问：明确客户的需求、打算
- ——帮：帮助客户解决相关问题
- 3. 现场客户引导与分流
- 1. 客户分流引导流程
- 2. 客户分流引导原则与技巧
