课程总览
内容重点
- 导引
- 企业的核心竞争力来源于优质的服务
- 服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
知行合一：银行卓越服务礼仪培训
银行服务礼仪开启篇先把对象、任务和边界讲清，银行服务礼仪形象篇再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
银行服务礼仪开启篇
内容重点
- 1. 银行礼仪魅力价值
- 破冰：微笑游戏
- 礼仪的前世今生
- 讲究银行礼仪的重要性
- 银行礼仪的基本要求
银行服务礼仪形象篇
内容重点
- 1. 印象管理下的个人职场形象
- 案例分享：主持人杨澜案例引发思考
- 导入：形象六要素
- 回忆个人日常习惯
- 引发美好第一印象
银行服务礼仪行为篇（模拟演练）
内容重点
- 1. 银行员工称呼礼仪
- 分享：有礼的称呼
- 2. 银行员工问候礼仪
- 场景搭建：在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式
- 3. 银行员工介绍礼仪
银行服务礼仪规范篇
内容重点
- 1. 银行服务礼仪规范的一种理念：努力使客户感动
- 分享：一个千佳银行网点的故事
- 银行服务内涵
- 银行服务发展的三个阶段
- 银行服务的三个层次
银行服务礼仪体验篇（实战演练）
内容重点
- 分享：在体验中感受服务之美
- 优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）
- 分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
- 方法：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）
- 案例分享：美国安快银行如何强调五感设计
适合对象
银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕银行服务礼仪开启篇校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：银行服务礼仪形象篇安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 复盘跟进有依据：银行服务礼仪行为篇（模拟演练）相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象
员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性
员工职业形象塑造不统一
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例分析、分组研讨、角色扮演、课堂练习、情景模拟
课程内容重点
01银行服务礼仪开启篇
02银行服务礼仪形象篇
03银行服务礼仪行为篇（模拟演练）
04银行服务礼仪规范篇
05银行服务礼仪体验篇（实战演练）
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合客户服务与投诉处理方向补充授课视角，聚焦银行/保险客诉化解与体验管理
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本课程页面围绕《知行合一：银行卓越服务礼仪培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工。
学习这门课可以获得什么收益？
明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕银行服务礼仪开启篇校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
