银行新员工服务意识与服务礼仪

课程大纲

银行新员工职业道德与职业操守

一、职业道德

1. 诚信与透明度
2. 专业主义
3. 尊重客户
4. 公平对待
5. 保密原则
6. 利益冲突管理
7. 遵守法律与规定
8. 积极贡献社会
9. 持续学习与进步

二、职业操守

1. 个人信息保护
2. 适当性原则

三、案例解析

1. 重点
梳理三、案例解析的业务场景、关键问题和优先级

服务意识与阳光心态

一、关于服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素（案例分析）
1. 服务产品与人员
2. 服务技能与流程
3. 服务的影响力
1. 服务致胜：服务是核心竞争力
2. 服务案例分享（行业内外服务案例分析）

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 优质服务意识及态度
3. 工作必备心态
1. 快乐服务的心态
2. 服务共赢的心态

三、客户满意度

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

服务礼仪与规范训练

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流

二、柜面服务规范

1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
2. 温馨合宜的招呼语
——使用顾客易懂的话语
——简单明了的礼貌用语
——生动得体的问候语
——避免避讳语、不当言辞
3. 迎客、送客礼仪

三、大堂经理服务规范

1. 大堂经理角色定位
——网点服务第一人
——现场管理关键人
——营销推广核心人
大堂经理服务规范七步曲
站相迎——笑相问——双手接——巧营销——快准办——提醒递——站相送
2. 大堂经理岗位工作梳理
——营业厅巡查，班前准备
——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理

四、岗位联动服务

1. 营业厅联动服务流程
现场模拟演练、角色扮演
2. 服务温馨招呼语
梳理四、岗位联动服务的业务场景、关键问题和优先级
拆解四、岗位联动服务的方法步骤、协同动作和落地要求
输出四、岗位联动服务跟进清单、复盘要点和推进计划
练习工具应用、案例判断和行动复盘动作
3. 顾问式服务营销
——望：关系拉近；闻：仔细聆听；）问：询问需求；说：提供方案

商务接待礼仪运用

一、关于接待礼仪

1. 接待类型
——视访接待、商务接待、公众接待、内宾接待
2. 接待设计
——接待规格
梳理一、关于接待礼仪的业务场景、关键问题和优先级
接待场景
——会议接待（会议前中后）
——参观接待（参观准备、实施、总结）
——宴请接待（规格、陪同、流程）

二、实用接待商务礼仪

1. 商务拜访/接待礼仪
——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
2. 现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
3. 电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4. 会议礼仪
——参会人员、通知准确、后勤准备、细节制胜、现场管理
5. 宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪

三、实用接待礼仪训练（现场模拟演练）

——客户接待训练（接待）
——迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
——服务与沟通（沟通）
——建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
2. 场景解析
3. 接待服务小结

适合对象

银行新员工

课程定位与主要问题

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点

核心收益

了解行业职业操守及职业道德
提高银行服务意识及阳光心态建立
训练银行服务礼仪及服务规范关键流程
解析职场场景的礼仪规范及细节

课程背景与交付信息

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量，对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从学校人转化为银行人？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何结合商务礼仪做好客户接待？本课程基于以上问题的解决，结合目前新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01银行新员工职业道德与职业操守

02服务礼仪与规范训练

03职业道德

04诚信与透明度

05专业主义

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行新员工服务意识与服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行新员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解行业职业操守及职业道德，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配