银行员工星级服务礼仪塑造与心态调整

仪容仪表仪态规范先把对象、任务和边界讲清，职业化素养的意义再帮助团队对齐现场处理口径

1天 服务营销
授课讲师： 郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
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课程大纲

第一部分：仪容仪表仪态规范

内容重点
  • 第一篇：员工服务意识解读篇——思想决定舞台

职业化素养的意义

一、职业化素养概述
  • 1. 职业化的4个基本素养
  • 2. 职业化的礼仪素养
  • 3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
  • 实用技巧：五感成交法
  • 案例展示：图片及声音展示

员工礼仪提升篇 细节决定成败

一、职业化素养之商务形象魅力论
  • 1. 什么样的人容易脱颖而出?
  • 2. 印象管理:首因效应定输赢
  • 3. 统一着装的区域范围及更换要求
  • 实用技巧：图示说明、实用详解
  • 案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
  • 1. 服务形象规范
  • 2. 标准服务形象图谱展示
  • 3. 行业规范基础营业规范细节讲解
三、厅堂仪态规范
  • 1. 规范化仪态行为标准
  • 2. 规范化仪态眼神标准

员工服务礼仪训练篇 行动决定结果

内容重点
  • 1. 员工仪容仪表规范展示及纠偏

第二部分：规范化服务流程部分

内容重点
  • 第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇

银行服务意识重要性

一、银行基层销售人员角色定位的重要性
  • 1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
  • 2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
  • 3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
  • 4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
  • 钓鱼理论：服务即是我为人人，人人为我
  • 1. 员工必备七大服务意识要素
  • 2. 强烈的服务意识从心深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
  • 案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
  • 案例：银行排排坐，孤单北半球
  • 第二篇：客户服务标准动作篇

银行标准化+规避性礼仪实操动作讲解

一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
  • 1. 银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
  • 2. 银行柜面服务标准手势四部曲
  • 3. 银行柜面服务招迎手势五部曲
二、厅堂规范化服务流程7部曲
  • 1. 厅堂7步曲流程
  • 2. 厅堂7步曲规范话术及意义
  • 3. 厅堂规范化服务注意事项
  • 4. 合规与人情之间的规避手势及意义
三、柜面服务标准化流程
  • 1. 柜面服务11部曲
  • 2. 柜面三声服务及意义
  • 3. 客户服务标准话术模板
  • 视频：柜面标准流程示范片
  • （案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
  • 第三篇：厅堂服务训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
二、厅堂高端客户/客户接待常识
  • 1. 温和亲切的态度（相由心生）
  • 2. 简洁得体的表达（5种表达方式）
  • 3. 诚恳的接待、贴心的照顾
  • 4. 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
  • 5. 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
  • 6. 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
三、课堂练习
  • 客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
  • 情景
  • 演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
  • 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
  • 老师点评：讲师总结知识点并点评

第三部分：银行员工心态篇

一、做最好的自己
  • 1. 最字你的字典怎么解
  • 2. 认清自己
  • 3. 放下之前我们要做什么？
二、银行里的三种社会人
  • 1. 有一种人叫——人力
  • 2. 有一种人叫——人才
  • 3. 有一种人叫——人物
  • 头脑风暴：你要成为哪样的社会人
三、选择有三种答案
  • 1. 一个是承担
  • 2. 一个是逃避
  • 3. 一个叫凑合
四、职场，是一场自度
  • 1. 放下是为了更好的开始
  • 2. 开始是为了更好的成就
  • 3. 人生其实只有三件事
  • 职场故事：我的中国机长历险记
  • 职场故事：认清职场与我

适合对象

银行从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕仪容仪表仪态规范校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 分析动作更具体：职业化素养的意义安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 复盘跟进有依据：员工礼仪提升篇——细节决定成败相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

人与人交往眼缘非常重要；而今，内卷、焦虑、效率使得客户对于我们的员工0容忍，如果不在与客户交往的第一眼获得青睐，销售只能是空谈。所以，为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，网点智能化转型不单在硬件方面，更要重视软服务方面的转型，如何给客户良好的第一印象，这会是个一直被重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，细节之处看形象，细接之处看修养，最终提升客户信赖感便显得尤为重要

课程时间

1天

授课方式

讲师讲述；案例分析、小组讨论；团队游戏、情境演练；视频与FLASH呈现；形体训练

课程内容重点

01仪容仪表仪态规范
02职业化素养的意义
03员工礼仪提升篇——细节决定成败
04员工服务礼仪训练篇——行动决定结果
05规范化服务流程部分
06银行服务意识重要性

讲师介绍

郭宣婷 讲师头像

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行员工星级服务礼仪塑造与心态调整》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕仪容仪表仪态规范校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用1.讲师讲述 2.案例分析、小组讨论 3.团队游戏、情境演练 4.视频与FLASH呈现 5.形体训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配