银行服务礼仪｜企业内训课程

适合对象

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

指标判断更清楚：银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为
全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象
使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力

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使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户
指标判断更清楚：与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术
风险信号更可见：投诉处理流程，掌握投诉处理技巧

课程背景与交付信息

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。危与机并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任

课程时间

2天，12小时

授课方式

激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论

课程内容重点

01银行服务礼仪概述

02形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造

03仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操）

04专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练）

05建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训

06建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

银行服务礼仪概述

一、视频鉴赏

视频：大客户为何丢失？

二、礼仪的概念、重要性

礼仪的定义
礼仪的特性
课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析

形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造

一、关于职业形象的认知

看图识人：谁更受人欢迎？
互动分享：形象为我们传递的是什么？
职业形象对个人、企业的重要性
职业形象六指标解析

二、银行精英精致发型

男士发型规范
女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操）
老师现场实操指导，学员小组实操练习

三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲

粉底使用技巧：粉底液or bb霜
画眉技巧方法：眉毛颜色与画法
画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛
画腮红技巧方法：腮红的位置
画口红技巧方法：口红色彩选择
效果展示

四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等

五、银行男士、女士着装形象规范

1. 着装的TPO原则
2. 男士着装规范
1. 西装着装要领
2. 衬衣的穿着要领
3. 领带的规范
4. 职业装的色彩要求：三一定律、三色原则
5. 皮鞋、袜子的选择与搭配
梳理五、银行男士、女士着装形象规范的指标口径、风险信号和合规要求
3. 女士着装规范
1. 干净整洁、整齐规范

仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操）

内容重点

站姿的规范：站姿要领、五点训练法
坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领
走姿的规范：行走要领、顶书训练法
梳理第三讲仪态礼仪——银行工作人员的指标口径、风险信号和合规要求

专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练）

一、迎接客户的细节

点头礼
欠身礼
鞠躬礼

二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？

视频观看：被客户投诉的眼神
公务凝视区
社交凝视区
亲密凝视区
梳理二、与客户交谈时如何通过目光关注的指标口径、风险信号和合规要求
演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

三、微笑的细节训练

1. 经常微笑的人心理学基础
2. 案例：微笑改变职场命运
3. 微笑的训练方法
梳理三、微笑的细节训练的指标口径、风险信号和合规要求
演练：两人一组微笑练习

四、引领、分流的手势与方位

1. 引领客户，我应该站在哪一边？
2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？
3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？
梳理四、引领、分流的手势与方位的指标口径、风险信号和合规要求
演练：两人一组，模拟引领
引领客户到休息区等候
引领客户到自助区办理业务
引领客户到柜面办理业务

五、递送物品的手势与禁忌

1. 递送身份证、银行卡等
2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等
3. 递送笔类尖锐物品
梳理五、递送物品的手势与禁忌的指标口径、风险信号和合规要求
演练：两人一组，模拟演练

六、签字或阅读指示的手势

请输入密码、请看计数器
请核对、请签名、请填写单据
梳理六、签字或阅读指示的手势的指标口径、风险信号和合规要求
拆解六、签字或阅读指示的手势的案例判断、流程核查和处置分级步骤

七、尊客奉茶礼

1. 水杯的选择
2. 合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——如何奉茶
梳理七、尊客奉茶礼的指标口径、风险信号和合规要求
拆解七、尊客奉茶礼的案例判断、流程核查和处置分级步骤
银行服务接待礼仪十项注意

建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训

一、大堂经理服务七步曲

站相迎（对应话术）
快分流（对应话术）
勤陪同（对应话术）
简营销（对应话术）
缓情绪（对应话术）
助办理（对应话术）
礼相送（对应话术）

二、大堂经理服务工作情景剧展示（分小组进行PK）

建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训

一、银行柜面服务七部曲

举手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
礼貌接（对应话术）
快准办（对应话术）
巧营销（对应话术）
提醒递（对应话术）
目相送（对应话术）

二、银行柜员服务工作情景剧展示（分小组进行PK）

银行服务高情商客户沟通礼仪（讲解、模拟、点评）

一、超级实用沟通策略

1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验

二、礼貌用语金十字训练

梳理二、礼貌用语金十字训练的指标口径、风险信号和合规要求
见到客户时说
准备提供服务时说
尊称对方时应说
资料齐全时应说
资料不全时应说
需要对方等候时说
当对方等候完毕时说
如果需要离开座位，应向对方说

三、服务情商语训练

1. 语言测试2：首因效应
2. 当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心
3. 当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高
梳理三、服务情商语训练的指标口径、风险信号和合规要求
疫情期间客户未带口罩一定要进入银行
客户未带身份证，要求办理业务
客户需重新填单但不愿离开柜台

四、非言语沟通技巧——55387定律

1. 面部表情
2. 语音语调
3. 身体语言
4. 人际距离
公众距离
社交距离
亲近距离
亲密距离
梳理四、非言语沟通技巧——55387的指标口径、风险信号和合规要求
演练：你离我越近，我会越……

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

银行服务礼仪