课程总览
内容重点
- 开篇
- 1. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（五号令）文件解析
- 2. 特殊时期请特别注意，准确把握《办法》的主要内容
商业银行案件防控与消费者保护实战案例分析
问题识别：业务场景、关键对象与优先级需要接到岗位场景，商业银行案件防控与消费者保护实战案例分析：场景…和流程步骤、工具应用与练习任务会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
彭志升 · 银行全流程风险防控专家
适合对象
银行从业人员
课程定位与主要问题
条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 对齐政策口径、现场约束和责任边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕商业银行案件防控与消费者保护实战案…明确判断口径和处理优先级
- 用问题识别：业务场景、关键对象与优先级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走流程步骤、工具应用与练习任务相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
习近平总书记强调： 从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益
上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据2020年9月18日中国人民银行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（五号令）要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生
课程时间
6小时
授课方式
理论结合实践，配合案例研讨式教学，强调互动
课程内容重点
01商业银行案件防控与消费者保护实战案例分析：场景识别、方法拆解与行动落地
02问题识别：业务场景、关键对象与优先级
03方法拆解：流程步骤、工具应用与练习任务
04落地演练：案例讨论、清单输出与后续跟进
课程大纲
金融消费者的八权及案例分析
内容重点
- 金融消费者财产安全权及案例分析
- 金融消费者知情权及案例分析
- 金融消费者自主选择权及案例分析
- 金融消费者公平交易权及案例分析
- 金融消费者依法求偿权及案例分析
侵害金融消费者权益的典型表现
内容重点
- 1. 虚假、欺诈、隐瞒或引人误解
- 1. 对过往业绩或产品收益进行夸大
- 2. 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证
- 3. 明示或暗示保本、无风险或保收益等
- 2. 强制搭售产品、擅自改变金融服务内容
保护金融客户的信息安全及安全
内容重点
- 1. 什么是个人信息
- 2. 侵害信息安全的问责规定
- 3. 《个人信息安全规范》（2020年10月1日正式实施）
金融消费争议解决及案例分析
内容重点
- 1. 金融消费争议
- 2. 机构职责
- 3. 投诉处理程序
- 4. 纠纷调解、中立评估
- 注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整
讲师介绍
彭志升
银行全流程风险防控专家
彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次
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