课程总览
内容重点
- 第一天
行业规范：银行文明规范服务提升
行业规范：银行文明规范服务提升的训练重点落在指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
服务意识与阳光心态
一、关于服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 2. 服务质量的影响因素（案例分析）
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
- 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
- 2. 服务案例分享（行业内外服务案例分析）
二、培养优质服务态度与服务意识
- 1. 优质服务意识及态度
- 3. 工作必备心态
- 1. 快乐服务的心态
- 2. 服务共赢的心态
三、客户满意度
- 1. 客户满意度来源
- 2. 客户关注点及期望值
- 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
- 4. 客户期望值管理与沟通
- 研讨：如何养成服务习惯并保持积极状态？
服务礼仪与规范训练
一、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
- 3. 富有亲和力的形象需要打造
- 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
- 3. 优雅的仪态训练
- ——魅力微笑
- ——目光交流
二、柜面服务规范
- 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- 举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
- 2. 温馨合宜的招呼语
- ——使用顾客易懂的话语
- ——简单明了的礼貌用语
- ——生动得体的问候语
- ——避免避讳语、不当言辞
- 3. 迎客、送客礼仪
三、大堂经理服务规范
- 1. 大堂经理角色定位
- ——网点服务第一人
- ——现场管理关键人
- ——营销推广核心人
- 大堂经理服务规范七步曲
- 站相迎——笑相问——双手接——巧营销——快准办——提醒递——站相送
- 2. 大堂经理岗位工作梳理
- ——营业厅巡查，班前准备
- ——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
- ——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
四、岗位联动服务
- 1. 营业厅联动服务流程
- 现场模拟演练、角色扮演
- 2. 服务温馨招呼语
- 梳理四、岗位联动服务的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解四、岗位联动服务的案例判断、流程核查和处置分级步骤
- 输出四、岗位联动服务风险检查清单、证据留痕和跟进行动
- 练习风险识别、流程核查和处置记录动作
- 3. 顾问式服务营销
- ——望：关系拉近；闻：仔细聆听；）问：询问需求；说：提供方案
厅堂6S与现场管理
一、网点6S 建设
- 1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
- 2. 关于6S
- ——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
- ——6S建设具体操作及方法
- ——案例解析及图片分析
二、网点现场之七大重点方向
- ——重点方向1：环境管理
- ——重点方向2：晨会管理
- ——重点方向3：客户排队等候管理
- ——重点方向4：信息管理
- ——重点方向5：大堂管理
- ——重点方向6：各岗位服务流程管理
- ——重点方向7：设施设备管理
投诉抱怨预防及处理
一、积极对待投诉与抱怨
- 1. 关于投诉与抱怨
- 2. 投诉与抱怨处理的意义
- 3. 积极&消极的意义
- 4. 面对投诉抱怨的正确意识
- 5. 心态决定工作状态
三、投诉抱怨处理原则
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
四、投诉抱怨处理流程
- 投诉案件处理流程
- 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
- 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
- 突发事件应急处理
- 1. 突发事件处置方针
- 2. 应急预案
关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
一、消费者权益保护&银行网点服务
- 1. 相互制约、相互影响
- 2. 相应法律法规
- ——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
二、消费者权利解读
- 1. 保障金融消费者财产安全权
- 2. 保障金融消费者知情权
- 3. 保障金融消费者自主选择权
- 4. 保障金融消费者公平交易权
- 5. 保障金融消费者依法求偿权
- 6. 保障金融消费者受教育权
- 7. 保障金融消费者受尊重权
- 8. 保障金融消费者信息安全权
三、消费者权益保护行动
- 1. 全面加强客户信息保护工作
- 2. 组织开展金融知识宣传教育
- 3. 治理电信网络诈骗
四、消费者权益宣传及维护
- 1. 谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全
- 2. 养成良好习惯，避免银行卡盗刷
- 3. 提升权利意识，防范支付账户风险
- 4. 金融消费者权益保护主要法律法规
- 第二天
一、知识点回顾
- 1. 服务心态意识
- 2. 服务规范内容
- 3. 投诉抱怨预防处理
- 4. 消费者权益保护
二、情景模拟试题
- 1. 服务场景讨论设定
- 2. 场景悬挂着准备
- 3. 现场模拟通关
三、备用案例/情景:
- ——断卡行动背景下的抱怨不满案例（开卡、限额、中非、保护性止付）
- ——购买保险后要求退保的纠纷处理
- —— 80岁老年客户购买理财带来的不满处理
- ——保护性止付带来的客户抱怨应对处理
- ——理财收益未达期望导致的抱怨
- ——涉案账户导致的抱怨
- 梳理三、备用案例/情景的指标口径、风险信号和合规要求
- ——客户未携带身份证要求办业务
- ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
- ——大额取款未预约，客户要求取款
适合对象
银行职员
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务礼仪与规范训练明确判断口径和处理优先级
- 用厅堂6S与现场管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走投诉抱怨预防及处理相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供规范化、标准化、体验好的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，银行客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能否及时有效的应对处理？本课程结以联社要求，以服务意识心态导入，结合行业实际，通过服务礼仪训练、服务规范解析、网点6S管理、客户投诉抱怨应对及应急处理、消费…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析
课程内容重点
01服务礼仪与规范训练
02厅堂6S与现场管理
03投诉抱怨预防及处理
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
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本课程页面围绕《行业规范：银行文明规范服务提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行职员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提高银行服务意识及阳光心态建立，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天课程讲授+1天情景模拟，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
