体验经济时代下的银行服务投诉与消保处理技巧
本页为基于课程原稿的编辑摘要，保留银行客户投诉认识、预防、处理与案例研讨等课程主题，不是原稿全文
授课讲师：
赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
课程大纲
正确认识客户投诉
怎样正确的看待客户投诉
- 投诉能让我们看到自己的不足
- 我们不可能让所有客户都满意
- 成功投诉处理的四个关键步骤
- 处理投诉的人都是企业的英雄
艰难沟通2个关键词
- 1. 责任2. 时间
客户投诉预防与处理的黄金锦囊
很多投诉其实都可以避免
- 过高的期望值是投诉的诱因
- 错误的承诺埋下投诉的种子
- 客户的期望值需要前置管理
- 有效管理期望值的多种方法
投诉的响应速度是关键点
- 投诉有门是前提
- 救火关键是速度
- 轻重缓急要分清
- 后台支撑是关键
安抚客户营造良好的氛围
- 避免漠视客户的情感需求
- 言多必失让客户尽情的说
- 如何应对性情暴躁的客户
澄清责任是投诉处理前提
- 严以律己先从自己查起
- 用事实说话证据最重要
快刀斩乱麻是解决的关键
- 对服务失误要迅速解决
- 问题解决越快损失越小
- 迅速解决保留结案证据
处理投诉六步法与案例式研讨演练
安抚客户情绪
- 我们要调整心态，意识到这是工作
- 要以专业的姿态来解决问题
- 时刻保持平和的心态，切不可与客户斗气
充分道歉
- 无论银行是否存在不当之处，都应向客户表示歉意
- 满足客户求尊重的心理
收集信息
- 是感性投诉者还是理性投诉者
- 客户的真正诉求是什么
给出解决问题方案
- 进行个性化方案解决
- 表示感谢
跟踪服务
- 定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
- 及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
从行为分析到心理分析再到场景沟通——案例式研讨
- 行动学习：结合行里实际场景进行研讨与演练通关等
- 类型一：私行财富产品收益不达预期类投诉
- 类型二：信用卡费息类投诉案例
- 类型三：群发性常规性理财产品销售投诉案例
- 类型四：黑灰产（代理人）征信、费用相关投诉
适合对象
大堂经理、主管行长，柜员、客户经理等
课程定位与主要问题
课程原稿包含客户投诉认识、预防管理、服务沟通与情绪疏导等主题；本页仅保留可安全公开的编辑摘要
课程适配与选型边界
本页为基于课程原稿的编辑摘要，不是原稿全文
大堂经理、主管行长，柜员、客户经理等
原稿列出正确认识客户投诉、客户投诉预防与处理、处理投诉六步法与案例式研讨演练
本页不展示不宜公开转述或无法独立证实的处置表述
第一讲标题仅按原稿章节用语保留；本页不作现行法律名称、法律结论、固定工具或方案交付承诺
核心收益
- 学习课纲中的客户投诉认识与预防管理内容
- 学习课纲中的客户投诉心理与需求内容
- 学习课纲中的服务沟通与情绪疏导内容
- 学习课纲中的典型投诉场景研讨与演练内容
课程背景与交付信息
从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！
课程时间
1天，6小时/天
课程内容重点
01金融消费者权益保护法解析与优质服务理念升级
02正确认识客户投诉
03客户投诉预防与处理的黄金锦囊
04处理投诉六步法与案例式研讨演练
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
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本课程更适合已经明确培训对象和业务问题的企业，可结合大纲、案例、讲师经验和课时安排进一步比较
课程常见问题
这门课程适合哪些对象？
大堂经理、主管行长，柜员、客户经理等。
编辑摘要保留了哪些课程主题？
摘要保留正确认识客户投诉、客户投诉预防与处理、处理投诉六步法与案例式研讨演练等主题
为什么页面说明是编辑摘要？
本页基于课程原稿编辑，不是原稿全文；不展示不宜公开转述或无法独立证实的处置表述
