课程总览
内容重点
- 导入
- 1. 银行业营业网点面临的现状
- 2. 当银发族遇到数智化我们该如何面对？
银行适老化网点打造与服务营销
观念导入一一适老化网点打造的必要性、痛点挑战一一适老化服务面临的痛点和困难和服务设施一一适老网点环境与设施九要求连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
观念导入一一适老化网点打造的必要性
一、政府的要求，老龄化时代来临，我们遇见了什么？
- 1. 一组数据，告诉我们什么？
- 2. 老龄化的社会压力
- 3. 作为服务行业，银行别无选择
二、市场的前景，老年客户人口数量，我们看到了什么？
- 1. 老年市场的持续增长和稳定存在
- 2. 老年市场的反面隐患：金融诈骗、保健品诈骗等
- 3. 老年市场的影响力和粘性分析
三、营销的机会，网点适老化服务，我们获得了什么？
- 1. 适老服务带来的强粘性客户群
- 2. 适老服务：扩大网点影响力
- 3. 适老服务对中青年客户群体的正向影响
痛点挑战一一适老化服务面临的痛点和困难
一、资金投入大、成本高
- 1. 三高问题：网点软硬件适老化改造的三高问题
- 2. 两高问题：网点适老化设施要求的两高问题
二、网点智能化转型加剧数字鸿沟
- 1. 两少两怕：物理网点和传统柜台VS智能化和线上化的金融服务
- 2. 三不：智能服务设施
三、各银行、各地区适老服务发展不平衡
- 1. 服务水平：全国性银行VS地方性银行网点
- 2. 服务质量：县域银行VS城区银行
- 3. 四不问题
- 1. 服务流程不清晰
- 2. 考核评价机制不规范
服务设施一一适老网点环境与设施九要求
一、环境设施九大要求及标准
二、信息公示三种告知标准
三、厅堂适老服务的主要准备内容
- 1. 物品准备：老花镜、大字体、茶水等
- 2. 设施准备：防滑垫、轮椅通道、物品寄存、休息座椅等
- 3. 人员准备：适老服务专员，负责解释业务、操作协助、周全照顾
- 4. 文化准备：老年人健康指南、反诈宣传、保健品会销拆解等（可请相关行业入行协助）
服务功能一一适老化网点的服务五大功能
内容重点
- 1. 咨询引导三区服务标准
- 2. 客户休息等候服务动作
适合对象
行业：中、农、工、建、交、邮储、农商、股份制等所有银行的营业网点 对象：分管部门、渠道、运营管理部、网点主任、理财经理、大堂经理、柜员等各条线面对老年客群的所有员工
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 现场绘图解说：结合网点情况绘出适老服务布局布局营造图
- 网点服务环境：参考适老网点现场打造进行案例分析和指导
- 适老改造清单：掌握适老化网点硬件改造的要点和参考清单
查看更多收益 收起更多收益
- 适老服务技巧：了解适老化服务八有话术、标准动作及服务行为
- 适老活动策划：提高银行品牌形象，增加老年客户忠诚度和满意度
- 适老服务流程：掌握大堂、柜员、理财三大岗位老年客户服务流程与要点
课程背景与交付信息
《银行适老化网点打造与服务营销》面向行业：中、农、工、建、交、邮储、农商、股份制等所有银行的营业网点 对象：分管部门、渠道、运营管理部、网点主任、理财经理、大堂经理、柜员等各条线面对老年客群的所有员工的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
1-2天
授课方式
讲、教、练、纠相结合。采用网点真实图片看图说话、重点讲授、研讨分享、案例分析、情景演练等多种互动交流的培训形式，氛围轻松，突出课堂生动性
课程内容重点
01观念导入一一适老化网点打造的必要性
02痛点挑战一一适老化服务面临的痛点和困难
03服务设施一一适老网点环境与设施九要求
04服务功能一一适老化网点的服务五大功能
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行适老化网点打造与服务营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合行业：中、农、工、建、交、邮储、农商、股份制等所有银行的营业网点 对象：分管部门、渠道、运营管理部、网点主任、理财经理、大堂经理、柜员等各条线面对老年客群的所有员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
现场绘图解说：结合网点情况绘出适老服务布局布局营造图，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲、教、练、纠相结合。采用网点真实图片看图说话、重点讲授、研讨分享、案例分析、情景演练等多种互动交流的培训形式，氛围轻松，突出课堂生动性，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
