课程总览
一、老年客户服务需求深度解析
- 1. 一切都是源于市场的变化和客户的需求变化
- 2. 想要得到我们想要的，就要先满足客户想要的
- 3. 只有让客户持续的感觉到爽，我们才是真正的大赢家
- 4. 适老化服务顶级网点需求调研体系构建
- 调研方法论升级
- 客户旅程地图绘制方法
- 老年客户预约网点→到店停车→取号等候→业务办理→离店反馈全流程分析
- 记录并分析每个节点客户的痛点、痒点、爽点
- 做好适老化客户旅程地图中的动线管理
- 调研维度拓展与综服经理执行重点
二、顶级适老化服务模式与流程设计
- 1. 标杆服务模式构建
- 物理空间：从无障碍到老年友好生态
- 基础配置：硬件，无障碍设施及放置位置图
- 软件，综服人员主动引导并提供服务
- 顶级特色配置
- 适老+养老融合区：银行里面量血压、测血糖
- 记忆友好区：定期更新社区老照片、协助老年人修照片、做老照片复活短视频
- 隐私保护设计
- 数字服务：从简化到智能适配
- 线上产品顶级配置
三、适老化服务落地保障体系
