存量客户经营的意义与方向
零售业务环境与经营压力
- 分析同业与泛同业零售业务发展对银行网点的影响
- 理解客户业务需求和服务诉求变化带来的经营挑战
- 结合银行贵宾客户选择结算渠道的案例，讨论客户选择背后的原因
从增量开拓到存量深耕
- 理解增量市场开拓与存量市场深耕的差异
- 从外延需求、组合方案和客群经营角度重新审视客户维护
- 明确以客户为中心的经营理念在网点工作中的落点
银行存量客户深度经营与沟通维护实战
课程面向银行网点管户人员、网点经理和分支行业务管理者，围绕存量客户经营理念、客户分户管理、客群需求分析、沟通流程和客户维护偏差修正，训练零售银行客户深度经营的实务方法
授课讲师：
陈银浪 · 零售银行实战派咨询师
课程大纲
客户结构梳理与分户管理
内部客户结构分析
- 梳理网点内部客户结构，识别重点客群和维护优先级
- 学习客户分户到人的标准、认领和指派流程
- 理解管户过程中的关键过程指标和持续推进要求
识户画像与渠道建联
- 结合CRM系统功能进行客户画像分析
- 学习短信、微信、电访和面访等建联渠道的组合使用
- 梳理首次短信、二次短信、首次电话、客户分类和微信标签流程
多元需求分析与经营策略
客户服务与产品需求分析
- 识别客户在服务体验、业务办理和产品组合上的不同诉求
- 从专业服务、业务专精和投融顾问角度理解服务价值
- 结合案例讨论不同客群需求背后的沟通重点
关系维护与品牌触点
- 理解支行品牌、个人品牌和高频互动在客户维护中的作用
- 分析社群链接、活动权益和项目获客对客户经营的支持
- 将客户需求分析转化为后续沟通和维护计划
客户沟通流程与话术训练
沟通前准备与开场
- 做好客户清单、客户状态和沟通目标准备
- 训练语速、语音、停顿等语言状态准备
- 练习礼貌询问、自我介绍和说明来意的开场白
提问、赞美与价值呈现
- 练习状况性、问题性、暗示性和解决性问题
- 学习关注变化、关注细节和请教式赞美的表达方法
- 运用FABE法则进行价值呈现，并练习认同、赞美、转移和反问等抗拒处理方式
客户沟通偏差识别与修正
常见沟通偏差
- 识别惯性营销对客户关系的影响
- 分析尴尬问题、负向引导和唯唯诺诺式提问带来的沟通风险
- 理解以自我为中心的切入逻辑为什么会降低客户沟通质量
复盘与改进清单
- 围绕客户需求、沟通流程和异议处理进行案例复盘
- 把客户沟通偏差转化为可检查、可改进的行为清单
- 制定后续客户维护和沟通能力提升计划
适合对象
商业银行网点管户人员、客户经理和营销服务人员、网点经理、网点主任及负责零售客户经营的一线管理者、分支行零售业务、客群经营和客户维护相关业务管理者、需要提升存量客户维护、沟通建联和客群经营能力的银行团队
课程定位与主要问题
零售客户市场从增量竞争转向存量维护，网点人员需要重新理解客户经营重点。 客户分户、识户、建联和维护动作分散，管户过程缺少持续推进的方法。 客户需求从单一产品需求转向服务、关系、品牌和综合方案需求。 客户沟通前准备不足，开场、提问、赞美、价值呈现和异议处理缺少流程化训练。 沟通中容易出现惯性营销、自我中心、负向引导和痛点挖掘不充分等偏差
核心收益
- 理解银行零售业务竞争环境和存量客户经营的基本逻辑
- 风险信号更可见：客户分户管理、画像分析和多渠道建联的工作流程
- 学习从服务需求、产品需求和关系需求角度分析不同客群
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：客户沟通前准备、开场白、提问链和赞美表达的关键动作
- 指标判断更清楚：FABE价值呈现和客户抗拒处理的基础方法
- 风险信号更可见：客户沟通中的常见偏差，形成持续复盘和优化的检查清单
课程背景与交付信息
数据和规则进入经营决策时，需要先明确判断边界和复盘口径。课堂从存量客户经营的意义与方向切入，继续梳理客户结构梳理与分户管理和后续跟进方式。
课程时间
6小时
授课方式
理论讲授、案例分享、实务分析、互动讨论、话术练习
课程内容重点
01模块一：存量客户经营的意义与方向
02模块二：客户结构梳理与分户管理
03模块三：多元需求分析与经营策略
04模块四：客户沟通流程与话术训练
05模块五：客户沟通偏差识别与修正
讲师介绍
陈银浪
零售银行实战派咨询师
陈银浪，零售银行实战派咨询师、培训师。10年金融培训咨询背景，擅长银行零售营销、客户经营管理及网点转型。累计培训天数1000+，服务超500家一二级分行，辅导上万名理财经理，课程曾创30w+流量
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