服务创造价值——以客户为中心的服务理念
内容重点
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 优质服务应该传递的价值
- 专业价值
- 情感价值
- 客户体验的四费四感模型
优服务·护权益：银行一线服务力提升
风险识别、流程核查与合规处置需要明确判断口径，风险识别：触发信号、判断标准与优先级负责组织练习，关键节点、证据留痕与协同边界用于课后复盘
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
服务礼仪——形象走在能力的前面
内容重点
- 先敬罗衣后敬人，先先敬皮囊后敬魂
- 礼仪的核心
- 礼仪的原则
- 让商务伙伴第一时间记住你：首轮效应：先声夺人
- 职业形象的TPO原则
服务创新实践——驱动银行服务效能提升
内容重点
- SERVQUAL服务质量模型及应用
- SERVQUAL服务质量模型
- 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
- 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
- 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
以案说法：金融消费者的八项基本权利
内容重点
- 金融消费者的主要权利
- 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权
- 9. 号令中相关要求——知情权、自主选择权、公平交易权
- 误导宣传的典型表现
- 银行营销宣传五字口诀
网点日常服务管理
内容重点
- 6. S管理
- 推行6S的价值所在：外在的形式化到内在形式化
- 什么是6S
- 整理（Seiri）——腾出空间提高效率
- 区分必需品与非必需品（如凭证、设备、文件）
投诉预防与化诉为金
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
适合对象
银行服务管理者、零售分管行长、一线服务人员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险信号更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 复盘跟进有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融市场环境下，银行服务质量已成为吸引和留住客户的关键因素。对于银行一线人员而言，他们直接面对广大客户，其服务水平的高低直接影响着银行的品牌形象和客户满意度
同时，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好投诉预防和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务
本次培训课程，旨在帮助银行员工掌握实用的服务技巧和投诉处理方法，强化日常服务管理，从而为客户提供更加优质、贴心的金融服务
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01优服务·护权益：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《优服务·护权益：银行一线服务力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行服务管理者、零售分管行长、一线服务人员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
