课程总览
内容重点
- 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务创新思路
银行服务体验与创新
银行服务体验与创新：风险识别、流程核查与合规处置需要明确判断口径，风险识别：触发信号、判断标准与优先级负责组织练习，关键节点、证据留痕与协同边界用于课后复盘
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
银行服务体验设计
二、服务体验提升关键
- 1. 服务者心态及情绪的管理
- 2. 客户需求的沟通及引导
- 3. 客户体验设计及维护
客户投诉案例分析
一、案例拆解与分析
- 1. 案例梳理呈现
- 2. 客户需求分析：业务需求&心理需求
- 3. 案例结果及启发
二、客户不满、抱怨、投诉应对
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理层层推进
- 5. 大师化小 小事化了
营销沟通
二、有效营销沟通
- 1. 表达与倾听中的语言与行为
- 2. 同理心沟通的训练
- 3. 客户的真正期待:专业与情感并重
三、营销沟通训练
- 1. 场景呈现
- 2. 提炼关键点
惊喜服务设计
一、关于惊喜服务
- 1. 服务体验的重要
- 2. 好服务是设计出来的
- 3. 客户画像：用户画像帮助你更了解客户
- 4. 用户旅程图：全流程梳理减少服务盲点
二、惊喜服务设计共创
- 1. 团队共创：团队共创支持服务创新升级
- 2. 体验设计工具
适合对象
大堂人员，柜面人员，市场经理等
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕银行服务体验与创新：风险识别、流程…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 通过风险识别：触发信号、判断标准与优先级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：关键节点、证据留痕与协同边界相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合招商银行服务资格认证实施思考，集合各岗位常用的礼仪及客户体验分析，设计服务沟通场景、投诉案例分析、惊喜服务设计模块，以客户体验提升为目标，结合现有服务流程，采用互动、研讨形式，同时提升岗位员工的学习及服务体验，最终实现服务体验提升及创新
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务创新思路 开放研讨：ORID (现阶段服务实施及客户满意度分析、惊喜服务提升思考） ——现有…
课程内容重点
01银行服务体验与创新：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系。可结合《体验创值画布™》版权课方向补充授课视角，聚焦服务创新工具、工作坊
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务体验与创新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合大堂人员，柜面人员，市场经理等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
分析客户服务体验提升的关键点的策略，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练 导入：数字化转型，客户需求体验新升级，银行服务创新思路 开放研讨：ORID (现阶段服务实施及客户满意度分析、惊喜服务提升思考） ——现有服…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
