课程总览
一、好服务需要双向奔赴
- 1. 服务的目的是双赢
- ——客户需要好的体验与感受
- ——我们需要认可与价值
- ——服务心态与积极意识
- 好服务是设计出来的
- ——懂得客户需求才能给予好服务
- ——好服务要关注客户的业务需求与心理需求
二、服务体验设计思维
- 1. 服务体验影响因素
- ——眼耳鼻舌身意的运用
- 2. 服务体验创新方法
- ——异业观察思考法
- ——模仿运用实践法
- 不以解决问题为目的的创新都是自娱自乐
- 第二节：服务体验设计工具运用解析
一、服务设计的起源与发展
- 1. 什么是服务设计
- 2. 服务设计的概念
- ——服务设计是方法\是思维\是战略\是工具
- 服务设计四原则
- ——以客户为中心
- ——让干系人共创
- ——用系统化思考
- ——用持续性迭代
二、服务设计主要工具运用
- 1. 客户画像
- ——典型用户人群分析
- ——典型人群需求分析（数据分析、业务需求、情感需求、其它需求)
- 团队共创
- ——双钻模型、世界咖啡、圆桌会议
- 用户旅程图
- 4. 服务蓝图
- 5. 服务原型
- 第三节：金卡客户需求分析与画像
一、金卡客户需求现状分析——ORID
- 研讨
- 工具：orid ——事实、感受、理解、行动
- ——目前金卡客户常用维护策略及方法
- ——我觉得有用的及雷区各有哪些
- ——我的理解和分析的主要原因
- ——我觉得后期如何提升及创新
- 金卡客户的客户画像
- ——客户划分维度：性格、年龄、性别、收入、知识文化、区域等
- ——客维度标签：基本特征、履约能力、行为偏好、关联信息
- ——客户画像的生动表达：可视化呈现
二、金卡客户服务体验旅程解析
- 金卡客户服务旅程图
- ——目标用户
- ——横轴：过程节点（客户角度） 纵轴：目标、问题、体验、情绪
- ——触点：人、物、设备、系统等
- 客户情绪曲线
- ——视觉、触觉、嗅觉、味觉、听觉
- 关键场景解析
- ——电话邀约场景
- ——现场沟通场景
- ——电话维护场景
二、场景梳理解析设计创新
