课程大纲

智能化厅堂背景下的角色定位

树立结果思维，提升销售意识

案例解析：买土豆的故事——职场中功劳与苦劳的辨析
思考互动：你的岗位需要的结果是什么
服务创造价值：上海卖水阿姨案例启示
产品同质化背景下如何赢得客户
优质服务的核心价值：专业价值与情感传递
案例分析：优质服务带来的不销而售结果

客户体验管理与惊喜服务打造

客户体验的四费四感模型解析
案例分享：某银行打造客户惊喜服务的实践
关键服务时刻（MOT）的设计与应用

厅堂分流管理与服务提升

高峰期管理与客户期望值控制

厅堂高峰期的预判与客户教育策略
高峰期服务原则：区域分工与接一安二招呼三
二次分流技巧：转移注意力与情绪安抚
案例分享：厅堂高峰期安抚客户实战案例

差异化服务与高效沟通

特殊客户服务：零干扰原则
高端客户服务原则与温馨特色服务
高效服务沟通技巧：先处理心情，再处理事情
SERVQUAL服务质量模型应用：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性
客户体验管理的峰终定律与迪斯尼案例启示

网点现场管理工具

动线管理与6S现场整顿

网点功能分区及各区域物品标准要求
触点营销：网点视觉营销氛围打造
6S管理实务：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
案例解析：如何有效实行6S管理

日常管理机制与工具

高效晨会流程设计与执行
巡检制度：谁来巡检、三巡检时间及关注点
现场手语管理：常用九种手语规范
看板管理：网点看板案例分享与应用

金融顾问的角色定位

摒弃病态营销，重塑顾问形象

案例反思：微信朋友圈跪求存款的危害
案例反思：小苹果群发信息对客户关系的影响
常见营销误区：错把推销当营销、拼价格礼品、惯坏客户
推销与营销的本质区别
金融顾问的角色认知与专业定位

客户识别与营销氛围打造

精准客户识别与KYC技巧

客户识别的MAN原则
网点周边资源分析方法
KYC两大关键：分析与询问
信息处理流程：收集、筛选、加工、确认
KYC实用工具：九宫格法
互动练习：列出与客户面谈的关键问题

厅堂营销氛围营造

厅堂动线管理与触点营销布局
营销氛围营造四化：理念化、情感化、场景化、利益化
厅堂视觉营销案例分享

厅堂场景营销

顾问式营销全流程解析

营销七步法：锁定客户、建立信任、理念导入、挖掘需求、产品介绍、异议处理、交易促成
不同产品的目标客户画像分析
建立信任的技巧：真诚、峰终效应、电子名片发送
理念导入工具：利率趋势图、不可能的三角形、普尔图

需求挖掘与话术实战

SPIN提问法深度挖掘需求：情景、探究、暗示、解决问题
传统推销话术与SPIN话术对比分析
常见场景话术案例：临界客户、调额客户、中年养老、年轻教育、零钱兑换、大额挽留
厅堂一句话营销技巧
产品介绍FABE原则与话术设计互动
异议处理原则与话术举例
促成交易七法与客户转介绍技巧
情景演练：分组进行厅堂服务营销模拟

存量客户经营

存量客户连接与微信运营

存量客户经营六部曲
建立联系：短信、电话添加微信的技巧
添加后动作：发送电子名片（案例参考与制作作业）
客户画像：通过朋友圈分析客户特征
客户管理：微信分组与标签体系建立

个人IP打造与私域流量运营

线上个人IP定位：创造价值与获得喜欢
个人IP打造的四个维度
微信个人形象设置规范
朋友圈运营：发送三原则、六不要
朋友圈内容设计与发送时间参考
朋友圈互动的四个维度

适合对象

银行网点柜员及大堂经理、网点理财经理与客户经理、网点负责人及运营主管

课程定位与主要问题

员工缺乏结果导向思维，混淆苦劳与功劳，营销意识薄弱厅堂高峰期客流压力大，缺乏有效的分流管理与情绪安抚技巧现场管理混乱，缺乏6S标准与视觉营销氛围，影响客户第一印象营销方式单一，依赖拼价格、送礼品，易引起客户反感且难以留存价值客户缺乏系统的客户识别与需求挖掘工具，无法精准匹配产品与客户需求存量客户维护手段匮乏，微信等私域流量运营缺乏规范与技巧

核心收益

树立结果导向职业思维，明确金融顾问角色定位，提升主动营销意识
推进动作更具体：厅堂分流管理与高峰应对技巧，优化客户等待体验，降低投诉风险
熟练运用6S管理及动线设计工具，打造专业化、舒适化的网点营销环境

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：SPIN提问、FABE介绍及异议处理话术，提升场景化顾问式营销成功率
学会利用KYC九宫格等工具精准识别客户需求，实现不销而售
构建存量客户经营体系，掌握微信私域流量运营与人设打造技巧，提升客户粘性

课程背景与交付信息

随着利率市场化推进，银行业竞争进入白热化阶段，网点作为客户体验与营销的主阵地，其服务能力直接关乎银行的发展前景

在智能化厅堂背景下，传统简单的业务办理已无法满足客户需求，如何通过提升到访客户的体验并进行深度营销，成为厅堂人员的重要职责

当前许多网点存在重推销轻服务、缺乏系统化营销工具、存量客户经营粗放等问题，亟需通过系统培训重塑员工的服务意识与营销技能

课程时间

2天

授课方式

讲解、示范、训练、多媒体演示、现场模拟演练

课程内容重点

01第一讲：智能化厅堂背景下的角色定位

02第二讲：厅堂分流管理与服务提升

03第三讲：网点现场管理工具

04第四讲：金融顾问的角色定位

05第五讲：客户识别与营销氛围打造

06第六讲：厅堂场景营销

07第七讲：存量客户经营

讲师介绍

钱俊

客户体验与服务效能提升专家

钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合《体验创值画布》方向补充授课视角

金融银行电力能源公共事业房地产政务服务

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课程差异说明

本课程针对银行网点一线员工，聚焦智能化背景下的角色转型与厅堂效能提升。通过6S管理优化环境，运用SPIN提问、FABE法则及KYC工具强化场景营销能力，结合存量客户私域经营策略，让参训团队从被动服务转向主动顾问式营销，实现客户体验与业绩增长的双赢

厅堂主动服务营销能力提升培训