课程总览
内容重点
- 第一天：解码风格--银行客户行为心理学
灵活应变的银行行销人员：从产品推销到受信赖的顾问
银行业务中的人际化学反应和行为观测维度——构建银行客户坐标系会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
迟台增 · 金融科技与银行数字化转型专家
课程大纲
银行业务中的人际化学反应
内容重点
- 信任的阶梯：从职业信任到人际信任
- 定义：客户相信银行不会倒闭、资金不会被盗、合同具有法律效力
- 定义：客户相信你这个人是理解他的、是为了他好的、是值得托付的
- 【银行场景还原】
- 场景：面对理财产品净值波动亏损时
行为观测维度--构建银行客户坐标系
内容重点
- 低主张（Ask 导向）：内敛的观察者
- 这类客户通常表现得比较含蓄、安静，倾向于合作而非对抗，做决策时较为谨慎
- 【银行场景典型特征】
- 眼神交流：相对温和，甚至有时会避开直视，眼神接触较少
- 【岗位视角】
深度画像（上）--效率派与梦想家
内容重点
- 干劲型（Driver）--忙碌的企业主/高管
- 银行场景特征：如何一眼识别？
- 肢体与神态
- 频繁看表：这是最明显的信号。潜台词是：我的时间比你的利息更值钱
- 眼神犀利：直视你的眼睛，不躲闪，甚至带有审视意味
深度画像（下）--稳健派与精算师
一、亲切型（Amiable）--工薪阶层/保守理财客户
- 梳理一、亲切型（Amiable）--的业务场景、关键问题和优先级
- 拆解一、亲切型（Amiable）--的方法步骤、协同动作和落地要求
- 表情温和：总是面带微笑，眼神柔和，不会给柜员施加压力
- 动作迟缓：签字慢、掏身份证慢，生怕弄错
- 典型语言风格
- 关键词：安全吗、大家都买了吗、小王你看呢、稳妥
- 沟通雷区：千万别做这三件事
- 施加高压逼单（The "Pressure" Trap）
- 错误做法： 阿姨，只剩最后5分钟了，再不签字系统就关了！快点！
- 后果： 触发顺从备份行为（表面答应），回去后立刻撤单或以后躲着你走
二、分析型（Analytical）--财务总监/专业投资者
- 梳理二、分析型（Analytical的业务场景、关键问题和优先级
- 拆解二、分析型（Analytical的方法步骤、协同动作和落地要求
- 工具齐全：随身携带笔记本、签字笔、计算器，甚至会在你介绍时做笔记
- 表情严肃：扑克脸，很少笑，眼神聚焦在资料上而非你的脸上
- 输出二、分析型（Analytical跟进清单、复盘要点和推进计划
- 质疑 虽然这几个月涨得好，但我不看好这个行业的长期逻辑，因为.
- 练习工具应用、案例判断和行动复盘动作
- 1. 夸大其词（The "Hype" Trap）
- 错误做法： 这只基金绝对能涨！肯定没问题！跟着明星经理买错不了！
- 心理活动： 金融市场没有绝对，这人在忽悠我，极不专业
张力管理--为什么客户会退缩？
一、任务张力与关系张力：银行业务的双重挤压
- 任务张力（Task Tension）--事能不能办成？
- 定义：关于结果、流程、时间、资源的焦虑
- 定义：关于信任、尊重、情感连接的焦虑
- 银行特有的痛点（服务柔性）：即使流程再繁琐，客户也希望被尊重、被理解
- 【关键公式】
- 总张力 = 任务张力 + 关系张力
- 当 总张力 > 客户舒适阈值 时 = 备份行为（冲突/逃避）
二、舒适区偏离：天然的性格冲突
- 1. 死亡对角线一：干劲型（Driver）经理 vs. 亲切型（Amiable）客户
- 1. 冲突模式：推土机碾压含羞草
- 2. 场景还原
- 3. 结果：客户感到被胁迫，关系张力极高，最终选择躲避
- 2. 死亡对角线二：表达型（Expressive）经理 vs. 分析型（Analytical）客户
- 1. 冲突模式： 大忽悠遇上找茬王
- 3. 结果：客户认为经理不专业，任务张力极高（担心钱打水漂），最终选择拒绝
三、备份行为（Backup Behavior）：崩溃的前兆
- 1. 独裁（Autocratic）-- 干劲型（Driver）的爆发
- 1. 触发点： 感觉失控、时间被浪费、被愚弄
- 梳理三、备份行为（Backup Be的业务场景、关键问题和优先级
- 咆哮公堂：在大厅大声斥责，试图通过声量夺回控制权
- 越级施压：把你行长叫来！你级别不够，我不跟你谈！
- 最后通牒：立刻、马上给我办，否则我销户！
- 3. 应对口诀：别硬刚，给面子，给选项
- 2. 攻击（Attacking）-- 表达型（Expressive）的爆发
- 1. 触发点：丢面子、被忽视、被冷落、感到无聊
- 人身攻击：你这个经理怎么当的？脑子不灵光吗？
实战演练--听音辨人KYC训练营
一、识别线索库：基于银行业务的望闻问切
- 1. 【望】看环境与形象（针对面访/行销）
- 1. 看办公桌/家庭环境
- 摆满奖杯、荣誉证书、名人合影 -> 表达型（求认可）
- 摆满家人照片、绿植、宠物照片 -> 亲切型（求关系）
- 2. 看穿着打扮
- 时尚大Logo、鲜艳色彩 -> 表达型
- 职业正装、低调朴素、注重质感 -> 干劲型/分析型
- 休闲舒适、暖色调 -> 亲切型
- 2. 【闻】听语速与语气（针对电话/柜面）
- 1. 语速快、音量大、语气坚定 -> Tell（干劲型/表达型）
二、视频/音频模拟测试（全员通关）
- 案例1：迟疑的阿姨
- 【音频内容】
- 【分析要点】
- 语速： 吞吞吐吐，犹豫
- 【正确答案】 亲切型（Amiable）
- 【标准回应示范】
- 案例2：焦急的老板
- 语速： 极快，带有命令口吻
- 【正确答案】 干劲型（Driver）
三、学员互动PK赛
- 【游戏规则】
- 将学员分为4组
- 讲师抛出一个具体的银行刁钻问题（例如：为什么你们理财亏了？）
- 每组抽取一张客户风格卡（如：抽到干劲型）
- 小组必须在30秒内派代表站起来，用符合该风格偏好的话术来解释亏损
- 【演练示例：解释亏损】
- 第二天：策略落地--不同岗位的灵活应变
对公业务/大客户销售策略--攻克理性与控制
一、面对干劲型（Driver）企业主--给我结果，把控全局
- 1. 核心策略：三步走（The Executive Briefing）
- 1. 结论先行（BLUF - Bottom Line Up Front）
- 不要铺垫背景，开场直接说你能带来什么价值（钱、时间、资源）
- 2. 提供选项（The Power of Options）
- 3. 强调时效与底线
- 2. 银行实战话术（Scripts）
- 场景一：授信方案汇报
- 正确话术（Driver版）
- 场景二：处理客户施压（要求违规操作）
- 正确话术（不卑不亢）
二、面对分析型（Analytical）财务总监--证明给我看
- 1. 核心策略：三步走（The Auditor Approach）
- 流程透明化
- 详细解释每一个步骤，让他们知道虽然有风险，但都在你的监控之下
- 数据颗粒度
- 用精确的数字代替形容词。不要说大概，要说4.21%
- 书面确认（Get it in Writing）
- 所有口头承诺必须落实到邮件或条款中，这是他们的护身符
- 梳理二、面对分析型（Analytic的业务场景、关键问题和优先级
- 场景一：解释复杂的费率结构
- 正确话术（Analytical版）
三、综合实战模拟：左右互搏
- 【学员任务】你需要在一分钟内，对两个人分别说一段话，促成签约
- 【标准示范】
- 先转向董事长（Driver）
- 紧接着转向财务总监（Analytical）
适合对象
零售条线：理财经理、个贷经理、大堂经理、柜员 对公条线：对公客户经理、中小企业信贷经理、产品经理 管理条线：支行行长、网点负责人、团队主管
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
- 银行业务中的人际化学反应和行为观测维度——构建银行客户坐标系会被串成一组可练习的合规落地
- 处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 留痕复盘有依据：深度画像（上）——效率派与梦想家相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
在当今银行业，资金成本透明化、理财产品同质化、存贷利差收窄已成为常态。当利率和费率不再是唯一的竞争壁垒时，人成为了核心变量
为什么同样一款理财产品，有的客户经理能卖出百万大单，有的却被客户拒之门外？
为什么面对合规流程造成的业务延误，有的客户暴跳如雷，有的却表示理解？
课程时间
2天
授课方式
理论精讲：底层逻辑与模型解析 视频/音频案例分析：典型银行服务场景纠错 实战情景模拟（Role-Play）：学员分角色扮演客户与银行经理，互换演练 小组研讨与工具共创：针对现有话…
课程工具
准备一些印有银行Logo的实用小礼品（米油、雨伞）。 准备以往成功案例的照片（比如隔壁张大姐办完业务开心的照片）。 话术剧本（Scripting）： 电话暖场： 赵阿姨，好久没见您了，最近换季了，您风湿没犯吧？我给您留了一袋咱们行里特供的大米，顺路给您送过去，不谈业务，就是看看您。 解析： 关怀身体 + 礼物连接 + 降低防备（不谈业务）。 三、结业承诺：2…
课程内容重点
01银行业务中的人际化学反应
02行为观测维度——构建银行客户坐标系
03深度画像（上）——效率派与梦想家
04深度画像（下）——稳健派与精算师
05张力管理——为什么客户会退缩？
讲师介绍
迟台增
金融科技与银行数字化转型专家
迟台增，现任广州视源股份中央研究院院长，拥有30年金融与科技跨界实战经验。专注银行数字化网点建设与运营、金融科技场景化营销及零售业务转型。曾主导23项金融科技专利，帮助30余家银行打造数字化网点，案例入选花旗银行全球培训教科书
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本课程页面围绕《灵活应变的银行行销人员：从产品推销到受信赖的顾问》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合零售条线：理财经理、个贷经理、大堂经理、柜员 对公条线：对公客户经理、中小企业信贷经理、产品经理 管理条线：支行行长、网点负责人、团队主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深度自我洞察：识别自己在银行工作环境中的主导社交风格，理解自身风格在服务不同客户时的优势与盲点（如：干劲型经理容易忽略合规细节，亲切型经理不敢逼单），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论精讲：底层逻辑与模型解析 视频/音频案例分析：典型银行服务场景纠错 实战情景模拟（Role-Play）：学员分角色扮演客户与银行经理，互换演练 小组研讨与工具共创：针对现有话术…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
