凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧 - 赵一冰课程大纲与对象

课程大纲

Part1：服务思维篇

内容要点

导引：未来银行的发展与变化
视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考
2．未来银行的核心竞争力
3．未来银行人的核心能力
4．银行服务质量的重要性

一、关于服务

1．服务的意义及内涵
1）服务创造价值
——服务行业的创新与发展
案例分析
——消费者对服务的期望越来越高
现场讨论
——银行业的服务处于什么水平
视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量
2．服务质量的影响因素
案例分析
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力
2）服务案例分享
行业内外服务案例分析

三、银行核心竞争力—服务力

1．服务力提升
案例分析
1）我们的客户需要怎样的服务
现场讨论
2）银行新员工必备服务力
2．服务意识决定服务行为
3．你能代表你所在的银行及团队吗
1）做好银行工作，你还缺什么？
现场讨论
2）服务态度的重要性
3）态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识

1．重新认识自我
1）我是谁
“学校人”——“银行人”
2）我选择银行的十大理由
讨论交流
3）我能给银行带来什么
4）银行新员工应有的意识和态度
2．优质服务意识及态度
1）客户是我的朋友
2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋
3．银行工作必备心态
1）快乐服务的心态
2）服务共赢的心态

Part2：服务形象篇

一、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
——女士盘发训练
——女士化妆流程
3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等
3）职业装的规范着装
——标准着装要求
——丝巾的佩戴与5种系法
——领带的4种系法
仪容仪表整理实操7步曲
晨会实用
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
——笑容是可以训练的
——微笑可以拉近彼此距离
5）目光交流
——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区
——眼神要充满情切感
5）递接物品

二、服务礼仪之营业厅服务礼仪

1．大堂经理接待礼仪
现场模拟演练
1）迎宾
2）询问
3）引导
4）送宾
2．营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
3．营业厅服务规范用语
1）服务迎接语及问候语
2）服务引导用语
3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1．接待三到与三声
1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声
2．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
5）公关润滑剂
3．如何引导访客
现场演练
1）了解不悦的服务表现
2）优雅的引导手势
3）上下楼梯的引导方式
4）会客室开关门及座位安排
4．端茶倒水礼仪
1）水杯如何拿放
2）茶叶与水放多少为宜

四、银行服务之社交礼仪

1．称呼、介绍礼仪
2．握手、名片礼仪
3．电话礼仪
4．电梯、楼梯礼仪
5．奉茶与接待礼仪
6．迎客、送客礼仪
【案例分析+示范演练+分组训练】

Part3：服务沟通篇

一、言之有礼

1. 称呼礼的艺术
2. 谦辞敬语表达
【头脑风暴+案例分析+情景模拟】

二、言之有情

1. 人际沟通传播定律
2. 目光礼仪
3. 表情管理
4. 手势传情
5. 声音艺术
【工具：soften法则】
【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析】

三、银行服务之沟通的艺术

1．了解客户性格
2．客户心理性格分析
3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4．用顾客喜欢的方式说话
5．灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练

Part4：服务投诉篇

一、投诉抱怨处理原则

1．先处理心情再处理事情
2 . 立场坚定态度热情
3 . 不管谁的错解决问题是关键
4 . 优先处理层层推进
5 . 大事化小小事化了

二、投诉抱怨处理禁忌

1 . 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2 . 语言禁忌
3 . 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

三、投诉抱怨处理流程

1 . 及时接受，绝不推诿
2 . 有效倾听，接受批评
3 . 巧妙道歉，平息不满
4 . 调查分析，提出方案
5 . 执行方案，再次道歉
投诉案件处理流程：
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案

四、特殊客户处理

1 . 固执者
2 . 唠叨着
3 . 狂妄自大者

五、投诉处理中的问与答

1 . 用提问控场
2 . 28原则运用
3 . 开放问题与封闭问题
4 . 直接、间接、转移、建议
讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？

六、投诉抱怨案例解析

1 . 有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
2 . 流程处理案例：同行客户的二次投诉

七、投诉抱怨情景

1 . 客户未携带身份证要求办业务
2 . 客户未听到叫号，过号引起的纠纷
3 . 柜员录入错误，导致汇款被退回
4 . 大额取款未预约，客户要求取款
5 . 客户投诉柜面的快速营销
6 . 客户投诉问题处理不及时
7 . 客户丢失东西，要求银行赔偿
8 . 客户投诉银行不予兑换零钱
9 . 为了测试反应速度的投诉
10 . 柜员不当言辞激怒客户投诉
11 . 禁止客户网点吸烟引起的纠纷
12 . 银行未如期为客户安装POS机

适合对象

银行网点新入职人员

课程定位与主要问题

本课面向银行网点新入职人员。训练重点是建立服务意识、规范服务形象，练习服务表达、客户情绪沟通和投诉受理。课程包含投诉原则、禁忌、处理流程和网点情景；实际投诉处置应结合本行制度及授权范围

课程适配与选型边界

选课时可按参训对象、课时与训练重点核对这门课程

参训对象

银行网点新入职人员

训练重点

适合银行网点新入职人员建立服务意识、规范服务形象，练习服务表达、客户情绪沟通和投诉受理。课程包含投诉原则、禁忌、处理流程和网点情景；实际投诉处置应结合本行制度及授权范围

课时与方式

1天，6小时；知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等

本课第三篇侧重服务沟通，第四篇侧重投诉处理。营销投诉课第三篇增加客户识别、需求挖掘和产品呈现；礼仪沟通课第四篇讲常用职场礼仪。选课时可比较这些具体差异

核心收益

转变角色认知与职业理念，理解银行服务礼仪的底层逻辑
掌握银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象
掌握银行网点人员日常职场礼仪、服务沟通的礼仪与技巧

课程背景与交付信息

适合银行网点新入职人员建立服务意识、规范服务形象，练习服务表达、客户情绪沟通和投诉受理。课程包含投诉原则、禁忌、处理流程和网点情景；实际投诉处置应结合本行制度及授权范围

课程时间

1天，6小时

授课方式

知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等

课程内容重点

01Part1：服务思维篇

02Part2：服务形象篇

03Part3：服务沟通篇

04Part4：服务投诉篇

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课第三篇侧重服务沟通，第四篇侧重投诉处理。营销投诉课第三篇增加客户识别、需求挖掘和产品呈现；礼仪沟通课第四篇讲常用职场礼仪。选课时可比较这些具体差异

课程常见问题

课程面向哪些人？

原稿对象为银行网点新入职人员，适合以服务礼仪、服务沟通及厅堂投诉应对为训练目标的新人课堂

课程多长时间，怎样授课？

课程安排1天、6小时，授课包含知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟和分组演练

服务沟通篇练什么？

包括称呼与谦辞敬语、目光表情、手势与声音表达，以及按客户特点、认知程度、情绪和语速沟通，配合角色扮演和情景模拟

服务投诉篇有哪些内容？

包括投诉处理原则与禁忌、受理倾听、调查分析、方案执行、特殊客户沟通、问答控场和案例解析，并列出证件、过号、汇款录入、预约取款等网点情景。实际流程须与本行制度核对

与营销投诉课和礼仪沟通课有何区别？

本课第三篇侧重服务沟通，第四篇侧重投诉处理。营销投诉课第三篇增加客户识别、需求挖掘和产品呈现；礼仪沟通课第四篇讲常用职场礼仪。选课时可比较这些具体差异