银行新员工、柜面人员、厅堂服务人员；大堂经理、客户经理等一线服务岗位；负责投诉处理、服务礼仪和客户沟通训练的网点管理者
凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧
进入2024年，银行服务到底有多重要？
授课讲师：
赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
适合对象
银行新员工、柜面人员、厅堂服务人员；大堂经理、客户经理等一线服务岗位；负责投诉处理、服务礼仪和客户沟通训练的网点管理者
课程定位与主要问题
进入2024年，银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态…
课程适配与选型边界
这部分用于判断《凝"新"聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师适配度
进入2024年，银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标
课程内容重点包括案例分析等，实际取舍可按企业需求和课时安排确认
建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，由赵一冰主讲来判断是否匹配
这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕识别当前问题与优先级校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：掌握关键工具和操作步骤安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 复盘跟进有依据：围绕典型场景完成应用练习相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
进入2024年，银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高。新员工是企业的新血液，代表着企业的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度及服务能力，本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力为主要目标，结合大量的银行…
课程时间
1天
授课方式
知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟、分组演练等
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
课程大纲
课程总览
一、关于服务
- 1. 服务的意义及内涵
- 1. 服务创造价值
- ——服务行业的创新与发展
- ——消费者对服务的期望越来越高
- 现场讨论
- ——银行业的服务处于什么水平
- 视频分享
二、服务质量的提升
- 1. 各行业的竞争核心：服务质量
- 2. 服务质量的影响因素
- 1. 服务产品与人员
- 2. 服务技能与流程
- 3. 服务的影响力
- 1. 服务致胜：服务是核心竞争力
- 2. 服务案例分享
- 行业内外服务案例分析
三、银行核心竞争力—服务力
- 1. 服务力提升
- 1. 我们的客户需要怎样的服务
- 现场讨论
- 2. 银行新员工必备服务力
- 2. 服务意识决定服务行为
- 3. 你能代表你所在的银行及团队吗
- 1. 做好银行工作，你还缺什么？
- 2. 服务态度的重要性
- 3. 态度>能力
二、培养优质服务态度与服务意识
- 1. 重新认识自我
- 1. 我是谁
- 学校人——银行人
- 2. 我选择银行的十大理由
- 讨论交流
- 3. 我能给银行带来什么
- 4. 银行新员工应有的意识和态度
- 2. 优质服务意识及态度
- 1. 客户是我的朋友
- 2. 客户虐我千百遍，我待客户如初恋
一、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
- ——你得第一印象只有一次机会
- 2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
- 3. 富有亲和力的形象需要打造
- 2. 精致的仪容、仪表打造
- 现场实操演练
- 1. 女士仪容要求
- 2. 女士妆容与化妆技巧
- ——女士盘发训练
二、服务礼仪之营业厅服务礼仪
三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
四、银行服务之社交礼仪
讲师介绍
赵一冰
银行零售营销与财富管理实战专家
赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《凝“新”聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门《凝"新"聚力之银行新员工服务礼仪与厅堂投诉处理技巧》适合哪些企业或学员？
适合银行新员工、柜面人员、厅堂服务人员；大堂经理、客户经理等一线服务岗位；负责投诉处理、服务礼仪和客户沟通训练的网点管理者。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排
这门课主要解决什么问题？
进入2024年，银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对商务礼仪的系统解释
课程内容通常会覆盖哪些训练重点？
可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。本课程当前呈现的核心模块包括案例分析等
如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？
优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断
课程配套材料和练习产出如何确认？
页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准
