运营主管(行长助理)综合管理能力提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

内控副行长、会计主管、运营主管

课程大纲

自我发展行为沟通与情绪管理

一、达克效应

二、如何提高自己的心智模式？

1. 学会认识你自己
a大脑固有的偏见
b感知与解释
c自我辩护
2. 认识别人的想法
3. 了解别人对我的认知
意图与行动
4. 我们对外部世界的认识
汇聚性问题VS发散性问题

三、角色认知与营销定位

1. 三种对错观：法学家-经济学家-商人
2. 角色定位决定了你的开口量

四、情绪的认知管理

a、什么是问题
【案例】：行里员工满意度提升的秘密
b、你的问题是别人的解决方案
【案例】：银行客户为啥投诉你
c、共情
【案例】：行长式减压式谈话

五、如何控制你的情绪

a、设定边界
【案例】：资深理财经理的约定协议
b、延长时间
【心理学案例】：大脑杏仁核的进化属性
【视频案例】：《恋爱先生》心理学家建议
c、理性思考
【心理学案例】：大脑杏仁核VS大脑皮层的功能属性
d、客体化
【案例】：北京银行行长西直门立交桥的眺望
【案例】：如何让女下属立刻停止哭泣？

六、情绪对话

a、愤怒：强化既有看法
【案例】：招行行长的开门红旺季营销前的战前动员
b、惊讶：自我怀疑，说服的利器
【案例】：进化行为沟通解读被说服的情绪原理
c、悲伤：发现什么是最重要的
【案例】：悲剧电影的功效

团队管理：沟通执行力--效率提升

一、大团队靠制度，小团队靠感情

1. 中国式人性管理-关系
案例：招商银行公司业务部总经理如何开拓陌生市场？
2. 感情的本质
案例：客户经理的第一桶金？
3. 先确定关系，后获得承诺
案例：送的学问

二、中国式沟通解决问题的三大支柱心态

看条件- 留余地-有分寸
看条件：条件相融-结果彼此接受
当遇到两头堵的问题如何处理？
【案例】：--大行长做了好人，让你做坏人怎么处理
【案例】：--理财产品利率低与隔壁其他银行，怎么办
2. 留余地：让彼此都有空间
a、给自己留余地
【案例】：如何用做副职的心态来做领导？
b、给同事留余地c、给下属留余地
d、给领导留余地

三、中国式职场沟通心法：

1. 向上沟通的核心原则：让领导觉得你心里由他
【案例】：建行人事经理签字的困惑
2. 向下沟通提高部属执行力：简单+紧盯+反馈
a、简单
【案例】：为何行长讲话普遍都讲3点？
【案例】：何为指挥官命令？
【心理学案例】：大脑的进化机制
b、意外
【案例】：中行刘行长解读何为客户服务？
【行为沟通案例】：大脑预测机的惊吓情绪

有效激励：给下属一支兴奋剂

一、激励的基本原则

陟罚臧否
【案例】：建行刘行长的将功罚过？
【视频】：《康熙王朝》片段播放
a、黑白分明—激励的标准
b、奖惩及时—激励的催化剂
【案例】：激励的嗑瓜子效应
【案例】：银行内部90后的团队管理与激励

二、激励的内核：动机触发

1. 激励原理：胡萝卜+大棒理论
【案例】：行长明知安排的工作下属会拒绝，如何做让下属欣然结束？
【视频案例】：《康熙王朝》片段播放
2. 内部动机
a、道德动机
建立方法：工作意义+道德伦理
【案例】：退休老行长的养老生活
3. 外部动机
a、金钱激励的适用范围：低认知的机械性工作
b、金钱激励的弊端：a衰减b腐蚀

三、正面反馈VS负面反馈

员工害怕突然的惊喜，管理者需要：辅导+绩效
1. 高自尊带来高自律
【案例】：银行的职业装发放与职业装要求？
2. 正向反馈
a、零级反馈：对员工的行为无动于衷，没有任何反应
【案例】：士为知己者死，女为悦己者容
b、一级反馈：给予赞美
c、二级反馈：表扬并告诉他原因
3. 负面反馈
a、流程

四、领导激励员工的方式

个人层面
1. 态度上
2. 工作上
3. 行为上
互动层面
1. 生活上
2. 作业上
3. 习惯上

五、员工激励的八心八箭—文化的打造

手势暗语有默契-温馨便签送激励
早晨计划晚汇报-喜报频传提士气
每周拍卖有乐趣-明星徽章是利器
精神文化墙上去-家园文化显情谊

网点目标管理、过程控制、结果管理重点

内容重点

1. 目标分解和制定
1. 一日三巡检过程管理
◇一会（晨会）
◇两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
◇三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

现场客户满意度管理

一、客户排队等候管理

1. 营业网点氛围营造
2. 客户情绪激励策略
3. 客户类型不同

二、满意度打造

1. 满意度——峰终定律
打动顾客的第一印象55387定律
2. 多数可遗忘偶尔特漂亮
1. 仪式感
2. 重要性
3. 小惊喜

三、谈判的技巧：

1. 高手处理矛盾的四种思维
a、生意人思维-正确评判对方的价值
b、银行家思维-跳出小格局看问题
c、实干者思维-观念的冲突转变为行动的方法
d、建筑师思维-提前划出边界并告知跨越边界的成本
案例：有利益冲突，如何让对方让步？
正向影响力
负向影响力
规范影响力
案例：谈判谈崩了，你要怎么办？

三、客户投诉管理

案例导入：客户为什么会投诉？
案例导入：难缠的客户
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
1. 认识客户投诉
1. 客户投诉原因分析
2. 处理投诉的意义
3. 投诉的种类
2. 六步投诉处理步骤及技巧

适合对象

内控副行长、会计主管、运营主管

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕自我发展行为沟通与情绪管理校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过团队管理：沟通执行力——效率提升安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀有效激励：给下属一支兴奋剂相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去

课程目标与收益

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01自我发展行为沟通与情绪管理

02团队管理：沟通执行力——效率提升

03有效激励：给下属一支兴奋剂

04网点目标管理、过程控制、结果管理重点

讲师介绍

刘智刚

银行营销管理专家

刘智刚，银行营销管理专家，15年金融行业经验，曾任建行支行行长。专注网点营销、中层管理及客户经营，累计培训超万名管理者，课程满意度98%以上，助力金融机构实现网点效能与团队战力双提升

金融银行邮政物流保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《运营主管(行长助理)综合管理能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

内控副行长、会计主管、运营主管。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕自我发展行为沟通与情绪管理校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配