银行厅堂服务礼仪与标准化服务流程

课程大纲

网点服务发展变迁——打造网点服务品牌！

一、网点的发展对员工提出新要求

1. 网点发展现状
1）网点发展四阶段论
2）每个阶段客户需求
案例：商业银行四个发展阶段
2. 网点未来发展趋势分析
1）网点未来的发展变化
2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？
案例：商业银行特色网点打造
3. 网点发展对员工提出新要求
1）如何提升整体服务形象
2）如何完善不同服务流程
3）如何优化客户体验度，成为有温度的银行

服务基础篇——优化服务形象，完善服务规范

一、服务礼仪的概念与内涵

1. 什么是服务礼仪？
2. 服务礼仪的本质
3. 服务礼仪的原则
4. 如何更好运用服务礼仪
互动：柜员对服务礼仪的认知

二、塑造诚信专业的职业形象

1. 男士从业人员的仪容仪表标准
2. 女士从业人员的仪容仪表标准
互动：柜员对于仪容仪表的理解

三、银行柜员的服务规范

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 指引礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引礼仪

服务提升篇——服务要点与商务交往规范

一、员工服务要点分析

1. 五声服务的有效运用
2. 四化与四规范的具体运用
3. 微笑与言辞的力量
互动：微笑练习
做好服务的四个原则

二、商务交往规范

问候的艺术
问候熟悉客户要注意哪些要点？
问候陌生客户的技能技巧？
互动：你的问候有没有问到对方心里
得体的称呼
得体称呼在商务交往中的作用
称呼的转换让客户更受用？
案例：某位老总不同场合的不同称谓
介绍礼仪
如何做自我介绍？
介绍他人的顺序是什么？
握手的注意要点有哪些？
交换名片的注意要点有哪些？
演练：请两位同事做初次见面介绍
引导礼仪
同行礼仪
电梯礼仪
座次礼仪
座次礼仪原则
接待室座次
会场座次
交谈座次
演练：请学员到台前展示引导和座次礼仪
交谈礼仪
交谈内容六不讲
私人问题五不问
选择合适话题
7、电话礼仪
如何控制音调和语速？
微笑的传递在电话中的应用？
拨打电话的注意事项有哪些？
接听电话的注意事项有哪些？
互动：根据老师提供案例进行电话拨打

客户接待篇——塑造卓越形象，传递品牌价值！

一、会议礼仪

1、如何做好会议安排？
2、如何做好会议接待？
3、会议礼仪的注意要点（守时、正装、手机静音、站立发言、注意倾听、勤做笔记、不早退）
互动：学员如何做好会议安排

二、餐桌礼仪

1、中餐礼仪
中餐前的准备工作
中餐礼仪5M原则
中餐过程中的细节
中餐的座位安排
中餐后如何巧妙买单
互动：中餐的禁忌
2、宴请礼仪
主人宴请的注意事项
客人用餐的细节要求
互动：作为主人要如何做好宴请安排

三、送客礼仪

1、馈赠礼仪
馈赠礼品的种类？
馈赠礼品的选择？
馈赠礼品的技巧和艺术
互动：馈赠礼品的禁忌有哪些
2、乘车礼仪
主人开车的乘车礼仪
计程车乘车礼仪

厅堂八大服务流程——梳理工作流程，提升服务价值！

一、网点厅堂八大服务流程

1、晨会流程
晨会要达到的几个目的
标准晨会召开流程
开好晨会注意要点
2、开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性？
开门迎客的流程？
开门迎客的注意事项？
3、业务咨询流程
如何做好业务咨询？
如何处理好客户的主动问询？
如何主动和客户沟通，询问客户的需求？
4、业务接待流程
业务接待流程的含义？
如何做好客户服务接待工作？
做好客户接待要注意哪些要点？
5、客户分流流程
客户分流流程可以在哪里进行？
客户分流流程的话术及动作指示？
客户分流时如何协助客户使用设施设备？
6、客户教育流程
客户教育的重要性
客户教育包括哪些内容？
客户教育时的流程和注意要点？
7、投诉处理流程
如何将投诉处理预防在发生之前？
如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
投诉处理的完整流程？
讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
8、挽留客户流程
客户因为服务问题要销户如何进行挽留？
客户因为产品问题要销户如何进行挽留？
展示环节：根据老师给出的具体情景进行展示，老师总结点评

适合对象

银行网点各部门员工、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程定位与主要问题

从网点发展对服务提出的要求入手，练习仪容仪表、服务举止与交往接待礼仪，再将这些要求落实到八项厅堂服务流程

课程适配与选型边界

李晓光《银行厅堂服务礼仪与标准化服务流程》面向银行网点人员，围绕职业形象、服务规范、商务交往与客户接待，梳理晨会、迎客、咨询、接待、分流、客户教育、投诉处理和客户挽留八项流程，结合角色扮演与情景模拟练习

适合对象

银行网点各部门员工、网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等

课程重点

从网点发展对服务提出的要求入手，练习仪容仪表、服务举止与交往接待礼仪，再将这些要求落实到八项厅堂服务流程

时长与形式

1–2天，6小时/天；讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟和讨论分享

课程侧重银行网点礼仪与标准化服务，包含商务接待、会议、餐桌、馈赠和乘车礼仪等接待内容，以及投诉处理与客户挽留流程。原课纲为1–2天、每天6小时，具体天数与各模块安排需在咨询时确认

核心收益

梳理银行从业人员的职业形象、仪容仪表和常用服务举止要求
练习问候、称呼、介绍、引导、座次、交谈与电话礼仪
结合会议、餐桌、送客等情境，理解商务接待中的礼仪要点
掌握厅堂八项服务流程的关键动作，讨论投诉预防、处理、跟踪及客户挽留

课程背景与交付信息

银行网点员工的形象、行为和接待流程会影响客户体验。课程针对服务行为不够规范、职业形象与流程执行不一致等问题，结合网点场景梳理礼仪要求和接待动作

课程时间

1–2天，6小时/天

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟和讨论分享

课程工具

站、坐、行、蹲、鞠躬和指引礼仪展示；初次见面介绍与座次引导演练；电话拨打情景互动；厅堂八项服务流程与投诉情景讨论

学员准备

咨询时可说明参训岗位、网点服务场景和希望改善的接待环节，并确认1天或2天的具体安排。原课纲安排礼仪展示、角色扮演与情景模拟；案例和课堂资料以确认的授课安排为准。

课程内容重点

01网点发展与服务品牌

02服务形象、礼仪原则与行为规范

03商务交往与电话礼仪

04会议、餐桌与送客接待礼仪

05厅堂八项服务流程及情景演练

讲师介绍

李晓光

银行消保与服务营销专家

银行消保与服务营销专家。李晓光讲授本课程，结合网点服务案例、礼仪展示和情景模拟，梳理职业形象、客户接待与厅堂服务流程，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程差异说明

课程侧重银行网点礼仪与标准化服务，包含商务接待、会议、餐桌、馈赠和乘车礼仪等接待内容，以及投诉处理与客户挽留流程。原课纲为1–2天、每天6小时，具体天数与各模块安排需在咨询时确认

课程常见问题

哪些岗位适合参加？

原课纲面向银行网点各部门员工、网点负责人、客户经理、大堂经理和柜员等，适合围绕服务形象、客户接待和厅堂流程组织培训

课程安排几天？

原课纲写明1–2天，每天6小时。具体采用1天还是2天、各模块如何分配时间，需要结合参训需求在咨询时确认

八项厅堂服务流程包括什么？

包括晨会、开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、投诉处理和客户挽留，并配有具体情景展示与点评

除了站姿和仪容，还讲哪些礼仪？

课程还讲问候、称呼、介绍、握手与名片、引导与座次、交谈与电话，以及会议、餐桌、馈赠和乘车等接待礼仪

会安排哪些课堂练习？

原课纲安排服务举止展示、初次见面介绍、引导座次演练、电话互动和客户投诉情景讨论，并用角色扮演与情景模拟连接厅堂工作